品质意识资料.ppt

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1、品质管理，始于教育，终于教育．质量教育是质量管理重要的一项基础工作通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到，之目的8/28/20211内容提要三品质意识理念五品质漫画四品质案例一品质定义二品质与顾客作成:陈正2007-01-068/28/20212先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游教育等）的时候首先考虑的是什么？品质，成本，交期，服务，安全2.谈谈

2、选择产品或服务的标准有那些既产品好坏的标准？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……3.就你的认识，谈谈什么是品质？一品质定义8/28/20213一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。狭义质量：8/28/20

3、2141。功能齐全、2。性能先进、3。可靠性高、4。具有良好的安全性、5。环保性、6。经济性、7。维修性、8。外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9。售后服务好10。使用方便好产品的一般指标为：8/28/202151。人的质量（人的素质，品德）2。生活质量（吃，穿，住，行）3。环境质量（空气，水，土的质量）4。服務的质量5。工作的质量6。產品的质量质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。广义质量：8/28/20216质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说

4、质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1。质量的经济性2。质量的广义性3。质量的时效性4。质量的相对性5。质量的满意性真正物美价廉（高性价比）符合消费者需求的产品（服务）才是好的质量！8/28/2021720世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量认为质量就是产品的“适用性”20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且

5、以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。卓越质量质量定义的改变符合性质量适用性质量满意性质量8/28/202181.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量

6、标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）质量定义的误区8/28/202191.客户是公司利润的源泉;2.吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题;3.客户期望之多样化，使得服务水准的门槛越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出局……4.开发新客户之成本=保留现有客户之成本5.创建新价值和稳固客户忠诚度.客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝二品质与客户8/28/202110所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律

7、“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望8/28/202111谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!顾客分内8/28/202112产品品质，服务品质以及可接受的价