六西格玛案例之确定项目CTQ信贷案例.ppt

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1、我们将会从客户的CTQs开始，将客户CTQ输入左边列，我们称之为“做什么（What‘s）”，因为它们代表顾客需求和期望。基于所调查的数据，我们知道商业信贷的顾客希望:1。信贷资金能够及时支付2。信贷流程尽量简单方便3。收到全额信贷资金4。得到专业服务5。信贷处理过程的状态能及时反馈到客户那里下一步，使用小组收集到的信息对重要性进行排列，数字范围是可以任意被选择的，一般所使用的是1到5这样一个范围，5是最重要的1是最不重要的，例如信贷资金准时支付被评估为5，因为它是最重要的CTQ。1接着，小组就要用头脑风暴来讨论那些影响客户期望的内部流程和产品特征了，我们

2、把它们称为“怎么做（How‘s）”，并把他们填充到质量屋右侧的第一行中。一旦列表被完成，就要用矩阵图来评估每个功能或流程与客户期望之间的关系，这可以基于9-3-1的比例来完成，关系很紧密的定义9分，中等的定义为3分，最弱的定义为1分。例如，准时交付信贷资金和信贷批准流程之间的关系很紧密，那我们可以把他们之间关系定义为9分。最后，用每一行的重要性指标乘以每一列关系值，把每列的结果进行汇总，并把得到的数字结果写到表示汇总的字段中。例如，在支付方法列：5乘以9，然后再加上4乘以3…，结果就是76。评估每列的总和来确定“How‘s”中的哪一项对顾客期望影响最大。

3、后面一页是我们画出的第一张质量屋图2客户需求（做什么）信贷资金及时交付专业服务收到全部金额的贷款流程进展的通报和反馈汇总流程简单方便重要度信贷申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训内部流程（怎么做）即使这样，项目也仍然太广泛了，不能进行有效的测量，于是我们需要进行更深层的分解第一张质量屋图30202026注意这点：我们从第一个质量屋那儿取得最高得分的“怎么做/How‘s”，那么他们就变成了第二个质量屋的“作什么/What’s”。排列在第一个质量屋的“怎么做/howis“对客户期望的影响比较接近，那么我们将会在第二个质量屋里把它们全部包括进来

4、。从一个质量屋移动到另外一个质量屋的逻辑是：那些对客户满意程度有最大影响的内部流程或产品特征是客户期望的更明确更细节的组成部分。:而且，我们也可以做更进一步的分解，来确定如何满足那些新的What‘s。根据项目特点，你可能需要做3或4个层的分解来得到可操作性的流程或产品特征。4接上面客户需求（做什么）信贷资金及时交付专业服务收到全部金额的贷款流程进展的通报和反馈汇总流程简单方便重要度信贷申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训内部流程（怎么做）子流程（how‘s)重要度最有影响的流程新的“作什么(what’s”信贷申请批准款项支付方法客户接触方

5、法客户反馈系统员工培训汇总重要度最有影响的流程新的“作什么(what’s”汇总贷款申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训子流程（how‘s)信贷检查最终装订保险直接押金系统自动客户接触电子单据处理培训第二张质量屋图第一张质量屋图5一个问题？看一看第二质量屋，有哪三个子流程将有可能变成第三个质量屋的做什么(what's)?0202067重要度最有影响的流程新的“作什么(what’s”汇总贷款申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训子流程（how‘s)信贷检查最终装订保险直接押金系统自动客户接触电子单据处理培训第二张质量屋图6重要度

6、最有影响的流程新的“作什么(what’s”汇总贷款申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训子流程（how‘s)信贷检查最终装订保险直接押金系统自动客户接触电子单据处理培训第二张质量屋图665839363248计算每一列的汇总值，排在前面的就是下一张质量屋的输入（做什么what’s)QFD的结果7最有影响的流程Professor:从第二个质量屋已经看得很清楚了：我们把重点聚集到减少信贷核查周期上，这将会为我们满足许多顾客的要求提供机会。至于别的特性，可以提供给别的功能小组去做在详细的探讨。这样我们将抽出信誉审核周期去作更深层的分解。Profes

7、sor:哦！听起来好象我们对哪些子流程应当被包括进来有很多的争论。我认为我有一种办法可以解决，请看下面：8选择工具Professor:另外的一种工具可以帮助我们以图形的形式描绘流程，并且能对所牵扯到因素达成共识。是哪一种工具呢？回忆前面我们讲过的，请选择1。帕累托图2。失效模式和效果分析（FMEA)3。流程图（Processmapping)4。因果图9建立流程图那么，利用头脑风暴我们从讨论信誉核查流程的步骤开始。不用关心它们的顺序，只要把它们列出来就可以了。一旦集体讨论结束，就把你们所确认的步骤和先后顺序整理出来。在流程图里，符号代表每一个流程步骤，箭头

8、代表两个步骤之间的连接。为了方便，我们主要使用矩形代表步骤，正确的答案应该是流程