营销战略与客户全方位服务体系建设ppt课件.ppt

《营销战略与客户全方位服务体系建设ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、营销战略与客户全方位服务体系建设1营销战略重点一目录客户全方位服务体系建设二客户停电时间管理、满意度管理、营销一部四中心建设三21、公司战略对营销工作的核心要求使命核心价值观战略目标战略途径核心能力指标体系主动承担社会责任，全力做好电力供应万家灯火，南网情深服务好、管理好、形象好，国际先进推进“两型两化”，实施“两个转变”客户服务能力、电网运营能力、电网发展能力、价值创造能力、发展支持能力客户停电时间、第三方满意度33、战略目标营销战略思路：两转变一延伸转变营销管理客户服务转变规范化标准化集约化专业化便捷化个性化业务领域节能服务智能

2、用电延伸可靠高效绿色智能效益保障风险可控战略目标4指标名称第一阶段（2011-2012）第二阶段（2013-2015）第三阶段（2016-2020）备注客户年平均停电时间≤12.5小时≤8小时≤5小时国际通用指标第三方客户满意度717575，先进地区力争达到80国际通用指标百万客户投诉次数≤80≤70≤50国际通用指标节约电量所占比例≥0.3%≥0.3%≥0.3%政府要求指标电力占终端能源消费比例24%25%27%国际通用指标远程服务比例30%50%70%国际通用指标电费回收率≥99.8%≥99.85%≥99.90%国内通用指标营业

3、厅平均等候时间≤15分钟≤13分钟≤10分钟国际通用指标95598热线20秒接通率≥90%≥90%≥95%国际通用指标3、战略目标51）推进营销组织保障能力建设2）推进区域电力资源的优化配置能力建设3）推进客户关系管理能力建设4）推进客户服务渠道运营能力建设5）推进全员服务能力建设6）推进营销服务精益化管控能力建设7）推进营销技术支撑能力建设8）推进价值创造能力建设4、战略举措6负责营销规划、计划、策划，监督、检查和考核等职能管理，更多关注内外部重大协调、政策研究、营销策划等。市场部客户服务中心打造客户问题解决中心计量中心打造计量装

4、置管理中心和电能量数据管理中心稽查中心打造常态化、专业化的营销服务质量监督中心节电服务中心打造专业化的节能服务队伍对营销服务实行集约化、专业化管理1）推进营销组织保障能力建设7推进南方电力市场建设加强电价政策研究2）推进区域电力资源的优化配置能力建设提高市场分析预测能力完善区域电力交易机制83）推进客户关系管理能力建设客户分群管理客户满意度管理客户投诉管理94）推进客户服务渠道运营能力建设优化营业网点规划布局加强远程服务渠道建设增强与社会服务渠道合作105）推进客户全方位服务能力建设全员、全程、全心全意为客户服务打通专业壁垒，加强专

5、业协同116）推进营销服务精益化管控能力建设基础管理营销业务基础管理停电时间和线损管理计量装置典型设计应用业扩工程典型设计应用业扩供电方案的规范化和标准化管理全面建立以合同为中心的市场和法律风险防范机制注重运用市场手段和技术手段防范经营风险标准化管理风险管理127）推进营销技术支撑能力建设推进营配信息集成推进计量自动化建设推进营销管理系统138）推进价值创造能力建设积极培育节能服务业务能力两个千分之三提高节能比例；把节能业务打造为未来主营业务节能和分布式能源是发展趋势。技术路线：“换电为主，充换结合”政府主导，企业引导分布式能源智能

6、家居积极培育电动汽车充换电服务业务能力积极引导智能用电14目录客户停电时间管理、满意度管理、营销一部四中心建设三营销战略重点一客户全方位服务体系建设二15（一）客户全方位服务体系的定义落实公司中长期发展战略和一体化管理的总体要求，坚持“万家灯火、南网情深”的核心价值观，牢固树立“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，彻底改变以设备为主的传统管理模式，增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识，打造客户需求传递机制、客户服务协同机制和服务质量评价机制，持续减少客户停电时间，提高客户满意度，真正解决客户的用电问题和服务问题，创建具有国际先进水平

7、的供电服务体系。16链式服务模型规划基建物资生产运行营销服务17端到端服务模型营销服务规划建设生产运行需求传递业务协同财务管理安全保障信息系统人力资本采购物流后勤保障掌握与引导客户需求人力组织信息满足客户需求公司发展<员工成长>以客户需求为起点提升客户服务能力推进客户全方位服务营销服务在公司价值链中的定位18以客户为中心服务模型客户计划发展财务营销生产设备科技基建调度19（二）工作进展和安排去年四季度今年一季度4月25日5-6月组织编制建设方案组织讨论修改召开公司客户全方位服务委员会第一次会议分别召开省公司及省会供电局、供电局、供电

8、所三次座谈会7月印发工作方案8月市场部、计划部、设备部制定专业工作方案20（三）客户全方位服务体系建设模型客户需求传递机制客户服务评价机制客户服务协同机制一体化制度流程组织机构信息系统服务文化总体目标211、总体目标总体目标1）构建国