客户服务体系建设.ppt

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1、客户服务体系建设高级商务策划师/汽摩4S职业培训师高悦翔（QQ：389397192）2011年8月19日武汉市鄱阳街“景明大楼”----现在的“民主大楼”一幢被关注80年的大楼：1917年-----1997年被人关注：80年间一直有人为一栋大楼的安危操心，操心的竟然是最初的设计者，一个外国的建筑设计事务所!80年后一封简短的函件，背后隐含的却是该设计所完善的客户服务体系。正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变，保持始终！1、体系的概念体系是一个科技名词，是按照一定的规则联系在一起的系

2、统，对外是一个整体，对内又有相互作用和联系，是一个有作为的组织结构。2、服务体系的概念服务体系是以客户服务为核心，围绕着客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括制度、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。一、体系是什么服务体系与大树：树叶不管离树根多远，它得到的都是一样的，成长是类同的。完善的体系，完美的系统，拥有不竭的动力和活力。服务体系服务体系是企业架构的重要组成部分；客户满意是企业存在的理由！服务团队服务组织服务客户服务内容客户满意服务标准（怎么做）（做什么）（谁来做）3、服

3、务体系结构1、当前服务体系中的主要问题服务队伍不稳定。1服务标准与程序不完善。2标准执行不一致（实施人、单位、时间、接受人）。3服务执行呈现递减效应。4二、为什么要建设服务体系2、建设服务体系的目的（1）行业发展和竞争的需要，这也是企业必须面对和解决的课题。（2）塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。（3）统一服务标准，固化服务流程，不因服务个别环节的变动而产生不利影响，提高服务效率。（4）提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力和赢利能力。（5）提高团队凝聚力和合作力。（6）提高客户满意度。汽车企业通过研究行业售后服

4、务标竿，改善售后服务体系，大型汽车企业都建立了以4S店为基础的售后服务保障体系。品牌目标具体行动BeijingBenz-DaimlerChrysler“客户第一”的服务体系，关注中国不断完善售后服务运营体系，继续保持行业领先学习行业优秀经验，改善售后服务运营体系来应对目标用户群体结构变化所带来的新需求了解领先轿车企业的售后服务运营指标体系，树立标竿，全面赶超邀请咨询公司帮助寻找售后服务薄弱环节，并制定完善的体系建设方略通过咨询公司合作，了解售后服务流失的原因，进行体系完善通过咨询公司了解行业优秀企业售后服务运营指标，

5、并指定改善措施通过咨询公司了解行业领先企业售后服务运营指标，并指定改善措施服务体系内容标准服务文化服务改进客户管理客户投诉维修服务服务体系服务制度配送安装三、服务体系的内容1、服务体系内容标准1服务文化服务理念1明确的服务理念，贯穿企业各个环节。2企业员工熟知本企业服务理念，并认真完整的执行3对外宣传服务理念，准确传达到每一位客户。服务承诺1明确的服务承诺，准确有效地传递给每一位客户。2在产品材料中，所注明的服务承诺要准确一致。3完全履行自己的服务承诺。服务策略1明确的服务策略，能够对整个服务工作起到指导作用2服务策

6、略既能满足客户需要，又能保持合理服务成本服务目标1明确的服务工作目标。2包含数量化指标，可以进行考核。3适时进行服务目标的调整。2服务制度服务规范1制定服务规章制度，覆盖产品服务各个环节2制度以文件形式体现，形成服务规范体系。3服务工作和人员严格执行服务规章制度。服务流程1制定服务流程，使整个服务处于有序状态。2服务人员严格按照服务流程进行工作。3将服务流程通过一定的渠道明示给客户。服务监督与奖惩1设立内部的服务监督机构。2对服务部门及人员实施奖惩。服务制度管理1遵循严格的程序制定各项服务制度。2定期修订各项服务制度

7、。3服务体系组织管理1设立专门服务组织机构，为重要职能部门。2具备职能设计、人员配备和运转机制。服务网点1设立服务网点。2服务网点覆盖产品销售范围的70%以上。3自建网点与委托网点之间的比例在30%以上人员配置1配置专职服务管理人员和监督人员。2配置专职服务工作人员，结合本行业特点。3配置专业维修技术人员，具备资质证书。业务培训1有服务培训体系和培训计划、课目及费用。2必须进行服务人员上岗培训。3培训经费占服务投入的比例不少于5%。服务投入1有固定资产投入和服务设施。2年度服务经费占销售额的比例不少于3%。4维修服务

8、维修保障1长期提供产品维修所需的技术咨询服务。2明示产品的保修时间、收费、承诺等。3设立方便、有效的报修渠道。4制定报修、送修或上门维修的程序和规范。5维修收费明码标价且收费合理。6有完善的退换制度。7具备服务补救措施。维修设施1建立维修设施，配备设备和人员。2定期对维修设施、设备和器材进行检查。3建立配件供应体系，保证快捷供应。技术支持1提供