如何处理顾客投诉(000001).ppt

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1、投诉处理课　程　目　的1、使参训学员能有效地处理日常客户投诉；2、缩小客户投诉的消极影响；3、挽留投诉客户，扩大企业知名度。课　程　形　式讲授＋案例分析＋情景游戏＋模拟演练顾客投诉的原因对顾客的承诺没有实现顾客没有受到应有的尊重顾客的权利受到损害投诉造成的后果给顾客造成极其不良的印象顾客不购买或不再光顾我们的商场顾客不再向他人推荐我们的产品对顾客投诉造成的后果对我们自己个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感投诉造成的后果对我们的企业公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降竞争对手获胜顾客

2、对商品的投诉质量不好商品标识不全制造上的瑕疵污损、破洞顾客对服务的投诉态度恶劣用字遣词不当劝卖方式不当说明不足礼品包装不当不遵守约定运送不当水　平　理　论情绪原因举　　例“先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼＊＊＊”“这是我们公司的规定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”聆　听　不　满“放风筝”原理专注地聆听设身处地地聆听做　好　笔　记舒缓自己的情绪表达对顾客的尊重避免遗忘转移焦点，保持理智分　析　原　因分析真正的原因分析顾客的需求解　决　问　题案例处理方式迅速解决方式以书面形式达成一致举　　　例“这件事不是我

3、接手的，跟我无关”“是的，我马上为您处理回　　　　访再　次　跟　进看不到的恐怖－－－“烂苹果效应”自　我　反　省你学习到了什么？如何防止类似事情再度发生？是否需要改变和调整？良　好　态　度不可有傲慢、摆架子的态度视线及表情双手轻轻交叉在前，自然下垂挺起腰杆言行一致注　意　声　调以平常心看待用腹部呼吸，声音洪亮、清晰声音要抑扬顿挫让我们来练习一句话我知道的，那件事我已经听顾客服务处的人说过了，我们会以最快的速度补货给您，请您稍等一会。处理顾客投诉时的措词缓和顾客的怒火倾听顾客投诉时说的话顾客说完话时一定要有回应

4、的话让我们再来练习一下造成您的困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉勇于承担责任把顾客的抱怨当作一种“人生体验”来看待紧急情况的处理办法撤换当事人改变场所改变时间主管与负责人的信赖与合作