如何有效解决顾客投诉处理.ppt

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1、如何有效解决顾客投诉基础培训课程目录正确认识顾客投诉的意义顾客投诉原因分析顾客投诉的处理步骤顾客投诉的处理技巧案例剖析一、正确认识顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个导购来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？正确认识顾客投诉的意义投诉能体现顾客的忠诚度；满意度检测的指示；提升公司的正面形象;1、投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得

2、到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得顾客的高度忠诚。2、满意度检测的指示36%64%36%--回来投诉的顾客64%--不会投诉的顾客顾客回来投诉是给企业的最后一次机会3、提高公司正面形象投诉得到解决的会有54%的顾客会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来。而投诉被迅速得到解决的，有82%的顾客愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回顾客对企业的信任。【案例】前些年，海尔集团推出一款“小小神童”

3、洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺顾客“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多顾客的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，顾客是否会非常不满呢？很多顾客反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对顾客的尊重和重视。　　海尔正是重视顾客的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。　　如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来

4、的不良影响降低到最低点，反而会扩大。【案例】2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件

5、更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理顾客的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。二、顾客投诉原因分析顾客投诉的原因：产品问题；服务问题；对企业或产品期望值过高；顾客自身原因。1、产品问题引起的投诉因品牌产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题或破损是顾客投诉最为集中的热点，也是我们店中最主要的顾客投诉类型。产品问题的投诉是我们无法避免的，但是往往由于处理不当，将产品问题的投诉升级到服务投诉。2、服务问题引起的投诉因品牌产品在经营人员在与顾客进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的顾客

6、不满而形成的投诉类型。3、对企业或产品期望值过高有一些顾客投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的企业或品牌的一种期望，或是提出了他们真正需要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给顾客一个更好的营销手段——顾客定制。4、顾客自身素质或个性引起的投诉对公司的促销活动或者优惠信息误解，断章取义，造成不满，认为企业存在欺诈行为而引起的投诉。对某一产品性能（如面料易缩水、掉色等）抱有期望值过高引起的投诉。想占一些小便宜而引起的投诉。无

7、理取闹，内心“胜利感”较强，想“讨个说法”的行为引起的投诉。三、顾客投诉的处理步骤第一步：先处理感情，在处理事情一位顾客来到店里投诉，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注怎么样解决投诉问题，“先处理人，后处理投诉”讲的就是这个道理。可是这个道理很多人都忽略了，往往是只顾及处理投诉，而不顾人的感受。正确处理顾客投诉的原则，首要的就是“先处理感情，后处理事件”。第二步：耐心倾听顾客的抱怨只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开