《如何处理顾客投诉》PPT课件

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1、如何处理顾客投诉杨洋一、如何正确认识投诉1、何谓投诉：投诉是顾客的不满和牢骚？投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难？实际上所谓投诉是顾客对商店的信赖与期待，同时也是该商品目前存在的弱点。2、投诉的形式：A、由于商品不良引起的投诉有以下形式：镜架在使用很短时间后，发生褪色或部件断裂。镀膜镜片的脱膜。眼镜零件的脱落或损坏。镜片色泽或膜层色泽不对称。按照商品《使用说明》使用，却因操作不当发生问题。一些特殊商品无使用说明，不知如何使用。镜片装配不紧，镜片与镜架中有缝隙。无框架左右镜片不对称。新配眼镜的镜片上有刮痕。外观陈旧、镜腿上的污损和划伤。。。。。。B、由

2、于服务方式引起的投诉主要表现为：员工态度恶劣：员工自已聊天，不理会顾客抬呼。紧跟顾客身后，不管顾客反映，一味推销，一味唠叨。怂恿顾客购买。顾客表示不购买时，马上扳起面孔，不理不睬。]员工用词措辞不当。说话过于随便。销售方式不当：强迫顾客购买。对于商品相关知识不足，无法回答顾客疑问。不愿意让顾客试用商品。其它问题：销售中说明不实，造成顾客错买；售后，使用说明不足，造成过早损坏；少找钱，或错找钱；未按时交货；未做到向顾客承诺的服务。二、如何预防投诉的产生许多投诉来自于企业管理上的漏洞和员工素质的低下。预防投诉往往比处理投诉有效得多。预防投诉必须从提高企业自身

3、管理水平着手。1、销售优良产品，杜绝投诉发生（物流部把好进货质量关）2、提供优质服务，杜绝投诉发生（要提高员工服务能力，必须加强员工职前培训，提高知识、态度和技能，要让员工具备丰富的专业知识）3防止商品陈列时的损坏和玷污。注意精神松懈时产生的小过失（注意员工的精神状态，合理按排好员工的作息时间，以防员工的一些细小差错给企业带来不必要的损失。三、如何处理客户的投诉投诉不是结果，它是一个过程。员工要正确理解投诉，投诉是顾客对企业的期望和信赖的表现。处理顾客投诉的一般程序：倾听：详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳地把话听完。安抚顾客的激动情绪：“没关系，您的问题

4、我们一定会帮您解决的，您慢慢说吧”。注视顾客眼神和表情，千万有要显得若无其事、漫不经心。不断肯定顾客，鼓励他继续说下去。不要轻易打断客人，引导顾客把心理的不满全部表达出来。顾客的不满不吐不快，但他需要一位认真听他讲的听众。部份顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表达不满的过程中，真实原因会自然流露出来。澄清：重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。“您是不是觉得看远不清楚？”是不是觉得这付眼镜太重了？。。。。。。道歉：对我们工作上的疏怱造成顾客的不便，应表示道歉。（有时即使是顾客的不合理要求，也必须认真对待。从某种意义上说，顾客永远是

5、对的。）分担：以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。（无论谁对谁错，消费者的不满是客观存在的事实，如果是同样的情形落在你身上，你是否会表现得比他更激动呢？）解释：确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。“你现在好了吗？”（以后有问题尽管来找我们，相信我们会帮你解决的。如果顾客并没有完全满意，重复以上过程，直至彻底解决异议。一些需要时间来适应的问题，鼓励顾客继续尝试。没关系的，您先戴，如果还不能适应，您再拿回来，我们一定会解决的，直至您满意为止。）四、具体投诉问题的处理一、配戴不适1、关于光度不适的问题（一般程序）听取顾客抱怨，了解具体情

6、况。观察顾客眼镜配戴情况，排除校配中不标准的方法。查询顾客处方与眼镜是否一致（在国标范围）排除加工失误的因素）了解顾客配镜史和便用习惯，寻找合理解释。重新验光排除验光失误。特殊光度寻问更专业人士。综合经以上检查，确定不适原因，作出处理意见。（这一程序最好是验光师完成，营业员配合）下述特殊问题请顾客继续适应一段时间：（在叫顾客适应的过程中，要随时关注顾客）初戴不适，初配散光有适。老视患者的不适。超薄镜片的旁视力不佳（色散现象）渐时镜片初戴不适。屈光参差，弱视，。。。。。。2、因框架眼镜校配问题而感觉不适一般程序听取顾客报抱怨，了解具体症状。观察顾客镜架配戴

7、情况，重新调校。提醒顾客注意眼镜的正确取戴及镜架镜片的保养方法。（双手取戴，放眼镜镜片不能向下，不戴时眼镜请放在镜合内，擦试眼镜请顺一个方向，不能来回擦，也不能绕圈擦，必要时可用中性洗洁精清洗，洗完后水渍不能留在镜片上，方便时还可带到我们公司免费超声波清洗）部分问题无法解决的，尝试更换镜架，如镜架过小（窄），过大（宽）3、太阳眼镜配戴不适一般程序听取顾客抱怨，了解具体症状。检查校配问题。检查太阳镜片，是否有光度或者镜片弯度过大，是（换弯度小的太阳镜）否->是否为顾客过敏反应或者其它心理作用（甚至价格问题）必要时可换货或退货。4、隐形眼镜配戴不适视力模糊（

8、看远模糊）检查顾客矫正视力，确认。找出顾客档案，看是否能发现原因。判断是否左右戴