退菜服务规范及标准.doc

《退菜服务规范及标准.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、退菜服务规范及标准&w+A  g9b,])#W1e1、退菜分类4h:m8b(Q-P+iA类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；4L!m;@/p(

2、/`(L9E  _%hB类：菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，数量不足，超过规定时间未上（或未上齐）的菜；!T7b,z:A59`C类：其他非菜品本身质量的问题（包括未超出规定时间而客人要求退的菜）。)D.R.P1{8T!h+M4Z6w2、处理程序,X9A;j*x9y2.1属A、B类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是

3、我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理（相关人员追究其责任）。  i4P0D3^8@%~4$]0~!l:y2.2.其他情况的退菜处理(属C类)：2x4M8Y5c3x(h1u客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打

4、包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换；否则，就不给换，但应向客人说明道理8值得注意的是，由于餐饮业属于群体消费行业，没有统一的消费评价标准。这就导致了众口不一，每一个顾客的意见都具有一定的个性，如果片面听取某一顾客的意见势必会误导经营管理工作。所以在实际执行过程中应该委托服务人员指导顾客认真、如实填写，并保证一定数量的《顾客意见卡》，这样，统计，分析后的《顾客意见卡》才能对经营管理工作有指

5、导意见。 2、餐中巡视，填写《顾客投诉记录表》。由于用“填写《顾客意见卡》”收集顾客意见时，可能会遇到“顾客不愿填写和不一定如实填写”，从而导致数据失真的局限性。因此，应让各级服务人员在餐中积极倾听顾客意见，并填写《顾客投诉记录表》，当餐结束及时反馈给管理层，人力资源部每旬做汇总分析。如下所示为“餐厅客户投诉记录表”。值得注意的是，为了保证《顾客投诉记录表》的如实填写，餐厅内部应该建立由前后厨相互监督，高层管理人员不定时抽查的“投诉记录监督制度”。同时，还应用制度明确那些是应该记录的顾客投诉，并将投诉予以分类说明

6、。 3、顾客意见的整理、分析。 在收集完顾客意见后，应在7－10天之内（情况比较突出的，应该及时处理），整理，分析，并形成《顾客意见统计表》，以指导餐厅的经营管理工作。如下所示为“某餐厅某一旬的顾客意见统计表”。 顾客建议：（略）（3）员工方面 表格名称：员工满意度－管理者管理能力问卷调查表 （见《考核量表附件》）表格设计思想：通过对管理者管理能力的问卷调查，并与被调查管理者的薪酬进行挂钩，促使管理者充实管理哲学，提高管理艺术，构建企业的和谐工作氛围。 使用办法：由人力资源部经理进行对每位管理人员的属下员工进行调

7、查，填写本表，并统计得出调查结果，纳入该管理人员的《关键业绩指标考核量表》的对应考核项目。 表格名称：《员工餐满意度调查表》表格设计思想：通过对员工生活休戚相关的饮食生活的跟踪反馈，提高员工满意度，从而提高员工的工作绩效。 使用说明：由员工餐师傅每周拟定好每周员工餐食谱，交付给人力资源部经理，人力资源部经理牵头组织所有员工进行填写（满意程度用五角星的数量来表示），此后人力资源部经理将填写的调查表进行数据分析，汇总，并将信息反馈给员工餐师傅即可。KPI考核方案实施注意事项在KPI考核方案导入实践中，每个餐饮企业都会

8、遇到各种各样的问题，从本文的案例中笔者总结了一下三个共性方面的问题，以供读者参考。 1、由于餐饮行业从业人员素质良莠不齐，基层员工对KPI考核方案的理解有一定的难度，所以需要耐心讲解KPI考核方案，并力求用深入浅出的举例把方案讲述清楚。 2、施行KPI考核方案起，员工应参与到拟定企业的建章立制中来，这对文化程度不高的基层员工来说很有难度，应建立互相学习的氛围，合理引导，循序渐渐。但切不可“拔苗助长”。 3、施行KPI考核方案的第一个月到第二个月，有小部分员工感到不能正确用文字来表述自己的“工作职责”、“工作流程”

9、和“工作标准”等，感到有压力后会选择离职；施行KPI考核方案的第六个月到第八个月，有小部分员工感到不适应这种以结果为导向的管理模式，也会离职，但均属于正常现象。这是因为，如果某个岗位的员工不能学会用正确的文字语言去表述他自己的工作，一则说明他对工作的理解程度不够，二则他早晚的离职都会是企业管理资源的流失，对企业来讲，“长痛不如短痛”。而后者离职的员工类型则属适者生存，不适