退菜管理程序及处罚规定.doc

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1、文件类型受控—质量管理体系文件版次第1版，第0修改文件名称退菜管理程序及处罚规定编号xx-xxx-xxxx日期2011-06-20页数共3页/第1页1目的本制度是为规范酒店餐饮退菜而制订，目的是使酒店餐饮各部退菜程序有序进行。2范围本制度适用于本酒店餐饮部退菜。3职责3.1本制度由财务成本部负责制订、修改、实施和监督。3.2各具体执行部门对本部门的执行情况负责。4定义无5具体内容5.1退菜程序5.1.1退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错、

2、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因。5.1.2退菜的处理方法：5.1.2.1菜品质量问题（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）负责其桌的服务员或领班、主管立即汇报给楼面经理和厨师长，由楼面经理和厨师长确定是否确实为菜品质量问题。5.1.2.1.1经确定为菜品质量问题，楼面经理或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面经理根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担。5.1.2.1.2经确定非菜品质量问题，不得给予

3、退菜，如楼面经理或其它管理人员私自给予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。5.1.2.2上菜不及时客人点单后楼面必须立即通知厨房，制作时间较长的菜必须知会客人，处理情况如下：5.1.2.2.1如因楼面点单后告知厨房太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿。成本部根据实际情况调查点单时间。5.1.2.2.2如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。成本部查实上菜时间。5.1.2.2.3如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。5.1.2.3收银员或服务员

4、在点菜录入电脑时出错：收银员或服务员点单录入电脑时需认真仔细，点单后核对。如不慎出错处理方法如下：5.1.2.3.1如厨房未做出成品，则无需赔偿。5.1.2.3.2如厨房已做出成品，无法推销成功，则按售价赔偿。5.1.2.3.3如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿。但需参照员工手册给予纪律处分。5.1.2.4客人人数减少要求退菜如客人点菜太多，人数减少要求退菜，处理方法如下：5.1.2.4.1如此菜可回收，不会造成损失，则楼面主管级根据实际情况帮助客人退菜，并回收至厨房，由厨师长在退菜单上签名确

5、认。5.1.2.4.2如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，成本部核查，经确定后楼面按售价赔偿。5.1.2.5客人点错单视菜品可回收情况而定，如可回收，未造成损失，则可退菜。如不可回收造成损失，由客人自行负责，楼面不得私自给予退菜，否则由楼面赔偿。注意：菜品可不可回收由厨师长确定，并签名确认，成本部监督；所有退菜须返还至传菜组，传菜组负责人须确认退菜已回收。5.1.2.6菜里出现异物由成本部查实实际情况，如为厨房制作问题，则按售价赔偿。5.1.2

6、.7其它原因根据实际情况，汇报至成本部，经讨论后写入此规定。5.1.2西餐自助餐5.1.2.1客人拿盘取菜则被视为就餐成功，楼面必须立即点单进电脑，不得取消，如取消则当职领班、主管、经理共同赔偿。5.1.2.2客人就坐西餐5分钟后无论其有无消费都应开始收费。流程图：程序：服务员填写退菜单楼面经理签名确认收银输入电脑厨师按单退菜厨房保存退菜单据交成本部成本部审核退菜情况决定是否给予处罚如需处罚开具处罚单交人力资源部同时知会被处罚人。6相关/引出文件无7记录表格《退菜单》拟制审核批准日期日期日期