实现从优秀到卓越的新跨越.doc

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1、实现从优秀到卓越的新跨越上海移动通信有限责任公司上海移动通信有限责任公司是中国移动集团公司的全资子公司，自1999年成立五年来，以“创世界一流通信企业”为战略目标，通过改革创新，加强企业管理，不断追求从优秀到卓越，取得了跨越式发展的累累硕果：公司在一举通过IS09000质量管理体系认证、ISoMOOO环境管理体系认证和OHSAS18000职业健康安全体系认证的基础上，又成为全国首家和QUEST论坛全球第一家认证范围、区域最广，并且通过了TL9000体系的通信服务商。其认证范围包括提供移动电话通信业务（语音、数据、多媒体等）及增值业务的技术开发与网络运行和客户

2、服务过程，先后荣获了全国五一劳动奖章、全国质量效益型先进单位、全国用户满意企业、全国推进用户满意工程先进单位、中国用户满意鼎、上海市文明单位（三连贯）、上海市质量金奖、上海市质量管理奖、上海市用户满意企业等多项荣誉称号。一、在高普及率的市场环境中保持持续快速发展的态势在人口为1300多万、面积仅有6340.5平方公里的上海市，2002年移动电话的普及率已超过50%（达54%）。上海移动凭借优良的网络质量、良好的品牌服务、丰富的业务品种以及适度的资费来吸引客户，使企业的年增长率保持在30%以上。到2004年底，上海市的移动电话普及率已达96.7%,移动通信市场

3、的饱和程度与普及率大大领先于国内其他地区，在世界上亦处于领先水平。在这样的高普及率的市场环境屮，上海移动的年增长率仍保持在10%以上，不但保持了收入，确保了国有资产的增值保值，而且为社会信息化奠定了良好的基础。从上市以来集团公司年度绩效考评的结果看，上海移动的得分呈明显递增趋势（见图1）,领先于集团公司的平均增长水平。此外，上海移动的市场占有率、收入利润率和劳动生产率在全国处于领先地位（见图2）,成为长三角地区标杆。上海移动在竞争激烈的市场环境下实现了量收同步（见图3）,在全国同行业中保持领先。二、建设以客户为导向、怏速反应的企业信息化系统上海移动凭借先进的

4、信息技术，建成了经营分析系统、信息管理系统（MIS）等完善的企业信息化系统，对重要信息、重大突发事件、竟争对手发展情况等进行及时跟踪和研究，实现了数据和信息的收集、整合和分析，为企业实现快速反应提供了实时性的决策依据。2002年，在全国率先利用经营分析系统中的数据挖掘技术，对客户通话资料进行深层次的剖析，收集竞争对手的用户发展情况，为客户服务提供了更为精确的信息。同吋，基于这一系统，研究客户的消费行为，预测其未来的行为表现及潜在的价值或风险，定制有针对性的差异化服务方案等，以应对市场的变化和挑战。三、努力消除数字鸿沟，推进和谐社会建设随着社会信息化进程的加速

5、，数字鸿沟也在不断加大。为此，公司力求利用移动通信的特点，在全国首创了专为弱势群体设计的产品：为聋哑人设计制作了“移动爱心卡”，使聋哑人能够破天荒地异地交流信息；针对上海进入“老龄化社会”的现状，开发了具有GPS定位功能、使用方便的“安康通助老卡”；为了使每个家长放心地让孩子使用手机，专门开发了具有热线功能的“亲子通卡”等产品。信息社会的高速发展给消费者的隐私带来了巨大威胁，为此，上海移动在系统设计时就充分利用技术手段，为访问者留有过程记录，来防范客户资料的泄露。同时，通过严格的权限管理和制度管理，为客户严守秘密。四、疏通客户沟通渠道，推动诚信社会建设在渠道

6、建设方而，上海移动现已拥有84个营业厅、4000多个代理点和网上营业厅、短信等多种沟通渠道，并且在全国首创了旗舰店、品牌店和体验站。这些多层次的营业网点建设突破了传统的局限，构成了多元、立体的营销网络，体现了上海移动敢为天下先的创新精神。上海移动“体验站”的设计思路，源于当今国际流行的体验经济、关怀式业务营销等先进理念。在体验站里，客户不仅能够体验“一对一”的服务，而且还能通过公司投入大量资金建立的自助新业务演示系统，亲身了解和感受上海移动各类丰富的新业务，是公司维系客户、深化客户关系营销服务的全新尝试。五、上海移动的“第一资源”一一人力资源(-)高效的工作

7、系统，有效的绩效管理体系。上海移动通过实施“人才强企”的战略，构建了矩阵式的组织结构、层次化的培训体系以及学习型的柔性团队，形成了高效的工作体系，并且在实践与探索屮，形成了一套以关键绩效指标(KPI)、工作目标和能力发展计划为载体的有效的绩效管理体系。(-)完善的培训体系，不断创新的培训手段。上海移动历来注重对员工的教育与培训，综合多种需求科学地制定了员工教育培训计划，并且在此基础上不断创新培训手段，建成了中国移动第一个远程教育平台——“网上学校”和首个内部通信实验室，作为公司教学培训、工程实验和科学研究的平台。