酒店服务的质量标准及规定.doc

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1、酒店服务的质量标准及规定1、必须了解菜单内容，熟悉菜点特点及出菜顺序，以便上菜和回答就餐过程中客人可能对菜点风味提出的询问。必须掌握每款菜式配的佐料及服务程序。2、餐前必须准备台面辅助物品及服务用具，如调味品、烟灰缸、牙签、餐巾纸，又如托盘、开瓶器、笔、抹布等。3、检查台面，保证餐具、酒具无缺损，清洁卫生，转台、台布清洁完好，围裙要求整齐、无损，注意固定物品（如图钉、大头针）应安全、隐蔽、固定。4、客人来到时，领班、服务员应在门口迎接客人，客到时用敬语表示欢迎。5、宾客就座后，服务员介绍自己的姓名，服务用语是“中午（晚上）好，欢迎您到无名大酒店，乐意为您服务。”介绍以后，落筷套、收筷套

2、，将筷子整齐地安放在原处；随即送上茶水，并说“请用茶”。6、在斟酒（饮料）之前，先要征求客人的意见。啤酒、列酒倒3/4杯，红白葡萄酒倒2/3杯，发现客人酒杯中的酒下降至1/2处应及时添酒；客人离位祝酒时，站立客人右手一侧，随时斟酒。酒水要勤斟、勤让，每上过一道菜后，要视情况斟一遍酒，注意随时添酒，不使杯空。7、上热菜时，报菜名，做简单介绍，然后放在转台上向所有客人转一圈，把菜拿下，在工作台上分菜、折菜，将分好的菜，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，撤换餐具应从客人右边进行，先撤后上。上带有配料的菜时应先上配料。8、席面清洁整理：及时清洁席面残物，凡客人碟中2/3满时，应予以

3、换掉，从主宾位开始换碟，按顺时针方向进行。9、发现主宾、女士、老人有起身离座的意图，立即上前，站在椅子背后，顺势轻轻向后拉椅约20厘米，帮客人取衣送到客人手中，提醒客人说“请带好您的物品”，侧身、左手五指并拢示意出口，并说：“请慢走，请再次光临”。10、收台使用托盘轻放，分类叠放，安全运送，把酒具按规定清洁干净，必须做到玻璃器皿、瓷器用品不能有水迹和指纹，做到光亮如镜、不破损。11、场地复原：清洁转台，清理工作台，清洁场地，处理垃圾，进行防水、防盗及安全用电等项检查。