关于打造智慧银行的若干思考.doc

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1、关于打造智慧银行的若干思考还记得那年，最火的手机还不是苹果，是诺基亚，一个响彻世界的手机品牌。2008年诺基亚在全球手机市场占有率是50%,可谁曾想5年后，这个手机大鳄被微软收购了。在收购的发布会上总裁奥利拉说了一句令人动容的话：“我们并没有做错什么，但是不知道为什么我们输了”。在这个迅速变化的时代，做什么比怎么做更重要，我们的消费方式在变，我们的生活状态在变，银行发展也应迅速改变，因此智慧银行孕育而生。什么叫智慧银行？我认为智慧银行是要具备大数据获取能力和数据分析的及时响应力的银行，能够“智慧

2、”地预测出客户的真实需求，并主动为客户提供所需要的金融服务的银行。怎么做好智慧银行呢？第一，客户体验很重要。现在人们吃饭，有外卖；打车，有滴滴；旅游，定酒店，都可以通过互联网办理，那客户办理金融业务，还必须到柜台吗？答案是否定的。在百花争艳的银行服务里，在微众银行、阿里巴巴银行等网络银行“异军突起”的情况下，农商银行的产品要想脱颖而出，得到客户的青睐。就必须做出重要改变，变“以产品为导向”为“以客户为导向"，不仅仅是产品要好用，更要让客户爱用。手机APP提供的服务要能覆盖客户的衣食住行，让银行就

3、在客户眼前手边，要实现客户的消费行为、生活行为统一汇集，为农商银行大数据提供丰富的信息来源和储备。比如2017年湖北农信社上线的“利农购”，作为农商银行的电商平台，很好的为农商银行优质零售企业提供展示产品的机会，以家乡土特产的优质优价吸引客户购买。又比如湖北农信微银行，关注微信公众号，客户可以自助绑定银行卡，实时提供余额变动提醒，为客户推送农商银行近期资讯和活动，这都是省联社为打造智慧银行，提高客户体验度的先锋产品。当然，这些是远远不够的。客户体验度的提升对于银行业来说，是个永无尽头的话题。只有

4、服务不断优化，产品不断占据客户习惯，银行的发展才能立于不败之地。比如，后期我们可以在微银行、手机银行等App中增加人工服务，为客户在线答疑解惑，提供更人性化的服务。第二，营业网点的智能化。今年有一篇新闻，中国建设银行在上海打造了家无人营业网点，整个网点铺满各式各样的自助机具为客户办理各类业务。首先不论这个营业网点是否真的没有员工维护，但网点的无人化、智能化、机具化已是银行发展的大势所趋。存取款有ATM,办理银行卡有发卡一体机，转账汇款有转账机等，越来越多的新型智能机具开始进入客户的视野。厅堂的业

5、务办理再不像过去排队等候在窗口，客户在大堂经理的分类引导下，办理业务变得越来越快捷、高效。但就农商银行目前来说，智能机具的投放相较于其他商业银行，是不够的。自助开卡机，短信银行、电子银行的开户机具还没有补充到位，叫号机还不具备读取客户的身份信息、账户信息的功能，这些设备都未能跟上智慧银行建设要求的步伐。未来智慧银行的营业大厅应该是能配备多功能智能一体机，集业务分流、客户识别、填写单据、排队叫号为一体，客户只需刷一下身份证，或是银行卡，就能把个人信息传输到柜员的操作系统并同时完成叫号排队，大大节省

6、客户手工填单的时间和再叫号的麻烦，给客户带来更便捷、更智能、更有趣的服务。未来的智慧银行，客户是不需要过多份的辅助材料来证明“我是我”，或许指纹、虹膜、人脸识别技术中的任一项就可以实现身份的证明。智慧银行的营业大厅应该要做到更为科学的功能分区。除了传统业务办理区、贵宾区可以让高端客户享受应有的礼遇外，还应设置多媒体浏览区、电子银行体验区、娱乐区、休息区等，在等候业务办理时，普通客户可以自主选择或了解银行各项产品，或进行电子银行体验，或坐在休息区喝一杯饮品，通过这些增值服务体验让客户宾至如归。第三

7、，支付金融圈的建立。现在正值湖北省联社大力开展移动便民支付工程，以智慧支付场景建设为核心，以扫码付的聚合支付为手段，从商超、学校、医疗、商圈等多个方面实现移动支付全覆盖。荆州农商银行先后与荆州市水电、社保、银彩、医院、专业市场等部门合作，通过双方系统对接的方式实现信息传递与交互，客户可以自助充值、缴费、无找零扫码购物等等，这都是农商银行在支付场景、生活圈与金融圈合作的新尝试。但客户的生活圈不仅仅只有这些，我们的智慧生活还应该探索更多的领域，比如旅游、物业、教育、公共交通等，要方方面面与客户建立密

8、不可分的合作关系。比如针对私家车每日出入停车场都需要提前支付或是现场缴费，我们何不开发为各大停车场提供“无障碍通行”的停车收费服务，效仿湖北高速与“云闪付”合作的先例，利用手机银行或是福卡e支付App,将车牌号与银行卡绑定，停车费在后台扣收，离开停车场时，机具识别车牌号即立马放行。智慧银行的建立不是一蹴而就的，而是无形中将各类金融服务一环一环的建立，形成包围圈再无缝融合到客户生活中。作为柜员，我们会慢慢被机器取代,大部分银行网点也会被各种电子渠道取代，但无论科技如何发展，银行服务永远不可替代。正