顾客满意监测策划课件.ppt

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1、3、顾客满意测量的策划典型的顾客满意测量过程（一）1．识别测量目标。2．列出顾客的要求、需要和问题。3．把要求进行优先性排序，识别那些可以处理的。4．构造问卷。5．试测问卷。6．制作问卷表。7．培训访员（如果需要）。8．向顾客发放问卷，或进行顾客访问。9．回收返回的（完成的）问卷或实施访问。典型的顾客满意测量过程（二）10．编码，校对、澄清问卷的回答。11．把数据录入电脑。12．分析数据。13．对主要发现作图。14．撰写报告，把调查过程并发现形成文件。15．提交你的发现。16．识别适当的改进措施。17．实施改进措施。18．再次进行测量，

2、以监视改进措施的影响。规定测量目标，识别要用的业绩准则满意调查分为：——概况调查——事务型（特定事项）调查——可靠性调查——后续或诊断调查.按优先顺序排列问题，选出可实施部分把问题的数量限定到可实施的程度举例——利用大纲模式来扩展和压缩问题的结构决定访问客人的时间和次数概况调查（可定期、不定期）事务型调查（距此事项越近越好）后续/诊断调查可靠性调查（产品使用后一定时期）调查方式自我管理访员管理机器管理邮寄问卷传真问卷个人面访电脑辅助的个人面访电脑访问互联网问卷电子邮件访问邮寄磁盘问卷确定样本量选择样本量1）确定顾客满意测量的目的（信息、

3、沟通、成本）2）基本条件（顾客数、经费支持、是否要进行推断）3）样本量（判断、分析、预算、统计精度、感觉）4）确定样本（N位间隔、随机数）5）预测回复率1）标准差2）置信区间3）置信度相关概念对调查定位，最大限度地取得顾客的合作，提高回答率影响对调查给予合作的因素激励你的顾客参与回答决定是否建立一个反应过程以解决不满意顾客的问题满意度调查报告中应包含对个别顾客的反馈或帮助示警报告/危机联系报告如何录入所要分析的数据录入的基本方法手工数据录入电子数据录入自录入数据整理和编辑数据验证数据对存储信息的规定考虑应该如何实施调查自己执行委托外部顾

4、问花费较低，没有顾问费使内部人员从调查实施和分析的保障活动中解脱出来，有更多的时间与内部同事交流发现，成为变革的主体告诉顾客，组织是关注他们满意程度；访问或电话可以帮助建立联系给调查更客观的定位，对顾客来说，同第三者交谈更无顾忌了解行业的特色，不需对行业的复杂性培训外部人员满意调查是门专业，在数据收集和分析上有更高的技巧理解组织内部和变革的障碍有先进的统计能力和分析的专门技术有能力把顾客表达的满意程度水平与所理解顾客的历史和关系联系起来可进行与外部、行业标杆以及典型的满意度水平比较可以很容易地理解可能的根本原因；可以看到更远为不同的客户

5、、状况工作；可以从其他合同中借鉴想法和解决办法容易与顾客接触对顾客的痛苦更敏感；愿意没有偏差地倾听顾客学员讨论制定本组织顾客满意调查计划案例讨论讨论培训中心对质量管理培训课程的顾客满意测量计划顾客满意测量的策划小结（一）1.进行定量测量的基本条件（顾客数、经费支持、是否要进行推断）2.测量的基本步骤3.确定测量目的（概况调查、特定事项调查、可靠性调查、后续调查）4.确定由谁来实施调查（内部、外部）顾客满意测量的策划小结（二）5.选出要测量的问题（优先排序、大纲方式）6.确定测量实施的时间（概况型：定期、滚动；特定事项：尽量靠近；可靠性：

6、确定的时间）7.实施方法：如何发放问卷（自我执行、访问员执行、机器执行）顾客满意测量的策划小结（三）8.提高回复率（强调顾客利益、注意形象、回答所需时间和精力、强制回复时间、署名、适当激励）9.确定报告程序（确定实施测量、报告的要求）10.确定是否建立反应程序11.确定由谁、如何录入数据（录入方式、验证、存储）4、构建满意测量问卷基本调查问卷应包含：识别顾客的信息总体评定条款特定的业绩评定如何编写有效问卷调查表1.了结构建问卷时所需要的两个层面2.确定问卷调查表的结构3.为了适应不同的顾客，考虑在问卷中采用跳过模式和分支结构4.决定如何

7、引导顾客和面谈对象完成面谈5.变换所需信息的形式，避免使你的调查表和面谈很单调6.评审收集不同信息所需的不同类型的提问7.确定向将要回答问题的顾客所提供量表8.为问题建立答案代码9.预测试问卷和面谈问卷调查表的两个层面宏观：各主题流程；分支和跳过方式；整体说明。微观：题型、回答方式、量表、问题说明问卷调查表的主要结构引言：发起者、访问人员、访问目的；主体：用符合逻辑的次序覆盖所有问题；结论：分类信息、感谢内容传接（分支）问题11该部件用在什么行业？问题10你如何使用我们的产品？问题15你通过什么渠道出售我们的产品？作为制造另一种产品的一

8、个部件作为售后服务的备件汽车海运批发商分销商飞机零售商内容传接（跳过）20.你到访过我们的工厂吗？[]否（跳到问题30）[]是（继续问题21）21.你上次到访是在什么时候？（跳到问题25）[]最近3个月[]