处理饲料销售市场投诉的方法侯彬副本.ppt

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1、处理市场投诉的方法侯彬2011年9月10日一、如何正确认识客户投诉二、处理市场投诉的方法三、饲料厂品质投诉分类四、常见问题的分析如何正确认识客户投诉1.有期望才有投诉客户投诉不是找事，有期望才有投诉！此外，客户的投诉是珍贵的情报，省了企业再花大量的人力、物力去了解顾客有什么需要和不满！2.客户在投诉时想得到什么希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到合理的补偿；希望被认同，被尊重。3.当客户不满意时据统计，当客户不满意时，4%的顾客会说出来，96%的客户会默默观察，当不满积累到一定程度时，他们就会离开。同时，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个同行。

2、而企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。4.当投诉未得到正确的处理时对客户而言，对这家饲料企业的品牌忠诚度下降，不再向人推荐，甚至进行非常负面的宣传。对饲料企业而言，企业的信誉下降，在投诉客户所在区域的发展受到影响，严重的，生存会受到威胁，让竞争对手渔翁得利。处理市场投诉的方法处理投诉要有“心”信心：对公司产品质量的绝对信任原料控制生产过程控制成品控制信息：尽可能多的了解客户的全面情况并分析心态：投诉是客户对公司的信赖与期待信息来自：沟通基本信息公司外:投诉客户的背景材料投诉地区流行病投诉地区饲养习惯和方法公司内：投诉产品的生产、检验、发运同批产品

3、的其他客户的情况重要信息：（电话）什么问题问题出现的时间、阶段及比例具体症状的描述采取的应对措施饲养情况重要信息:（现场查看）饲料症状问题出现的时间、阶段及比例曾经采取的措施及效果饲喂方式的变化药物及疫苗的使用情况信息筛选—投诉的原因及判断非真实的投诉真实的投诉：疾病饲养管理产品选择及使用不当饲料问题真实的投诉处理方式疾病的诊断及治疗—售后服务饲养管理的改进建议根据畜禽品种及饲养水平等调整使用的产品配方调整及加工方法的改进意见口头协商解决办法处理投诉应有的态度---恢复客户的信赖感1、投诉事件应有有关人员处理-代表公司2、抱着良药苦口的心理，虚心接受抱怨。3

4、、仔细聆听4、立即处理5、化解不满6、追究原因7、采取适当应急措施，解决方案立即实施。8、处理抱怨当成学习处理抱怨的辞令1、不可得罪客户2、态度要谨慎，不要随便承诺。3、如有异议，表示同意后，再提出意见。饲料厂品质投诉分类市场是多变和复杂的，面对的客户也是各种各样的，作为饲料公司其所销售的饲料是存在很多不稳定因素的产品：饲喂对象的不稳定营养需要标准是个近似值饲料原料自身存在的不稳定因素加工过程可能出现的问题配方设计的科学性和利益的影响存放过程中效价的变化当前饲料投诉分类善意投诉善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失

5、，从而引起的客户对企业投诉的行为。恶意投诉恶意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，为了寻找理由不付货款、少付货款、延迟付货款甚至是故意骗取赔偿，而对企业提出不合理要求的投诉。善意投诉1企业过失造成的善意投诉a、饲料企业加工过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：使用不符合质量要求的原料；因计量原因造成的欠重；饲料的色泽不统一，混合均匀度低；饲料的粉化率高；产品包装袋、标签、说明书混用；饲料内有绳头、纸屑等异物等。b、饲料企业运输过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：没有在规定时间内送货上门；饲料受到曝晒、雨淋；饲料遗失；包装袋污损等。善意投诉c、认为饲料企

6、业配方不合理造成的客户善意投诉。比如：饲养效果不好（畜禽生长、生产效能不佳）；适口性不好（畜禽不爱吃）；饲料霉变（没有添加抗氧化剂）等。D、饲料企业售后服务过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：不及时回访；承诺的售后技术服务打折；对客户提出的问题不解决或不予及时解决；售后服务人员的态度恶劣等。e、饲料企业承诺兑现过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：承诺的提成不及时发放；承诺的销量奖金不及时发放等。善意投诉2.客户过失造成的善意投诉a、因客户自提而造成的运输过程中的损失。比如：饲料受到曝晒、雨淋或遗失等。b、因客户贮存不当而造成的饲料霉变、生虫、有异味（酸败

7、、脂肪氧化）等，错认为是饲料的原因。c、因客户不科学的饲养管理而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如不定时、定量饲喂等。d、因客户饲养环境差而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如圈舍通风、光照条件差等。善意投诉e、因客户使用不符合质量要求的原料而引发的饲料质量问题。比如使用水分含量高的玉米，用杂粕代替豆粕等。f、因客户不合理的用药而造成的畜禽生长、生产性能下降甚至死亡，错认为是饲料的原因。g、因客户私自调整推荐配方而造成的畜禽生长、生产性能下降，错认为是饲料的原因。恶意投诉有两种情况：一是子虚乌有。比如坚持把畜禽因疾病造成

8、的腹泻、死亡说成是饲料的原因；坚持把因贮存不当造成的