客户投诉处理方法及技巧.ppt

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1、广州本田客户投诉处理方法及技巧1利用正面态度处理投诉不回避掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。掌握投诉的十项重点进行整理分析课程目的2顾客忠诚度以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法处理投诉流程案例分析课程内容3Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?Q：什么是顾客忠诚度？Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？4品质的概念实质品质——产品品质思想品质——服务品质5总体服务品质购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质---品牌吸引---购买体验---售后服务+6可靠反应能力接近礼貌创造高满意度的服务品质的决定因素沟通信任

2、安全了解有形7顾客流失的原因1%自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关8让顾客产生不满意感觉的主要原因不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡9见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？利用正面态度处理投诉不回避10你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实吗？利用正面态度处理投诉不回避11为什么面对顾客投诉是困难的？利用正面态度处理投诉不回避12华盛顿技术协助研究计划机构研究:只有4%的顾客会向你投诉他们认为吭气也没用投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人利用正面态度处理投诉不回避13因此，

3、当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。利用正面态度处理投诉不回避14投诉的顾客总是情绪化，很难沟通利用正面态度处理投诉不回避15为什么顾客越来越挑剔企业承诺广告保证汽车行业的趋势市场竞争期望值提高了利用正面态度处理投诉不回避16顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡利用正面态度处理投诉不回避17美国论坛公司调研指出其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%顾客变换销售店的原因利用正面态度处理投诉不回避18当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉—这时你的感觉如何？利用正面态度处理投诉不回避1

4、9当你投诉时，对方是如何应对的？利用正面态度处理投诉不回避20假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是……利用正面态度处理投诉不回避21最终的投诉—顾客不会再回来一张单程车票，谢谢！利用正面态度处理投诉不回避22平均每一个不满的顾客，将告诉26个周遭的亲朋好友利用正面态度处理投诉不回避23顾客抱怨的途径他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你……但不告诉你他是谁……请乐于接受抱怨！利用正面态度处理投诉不回避24投诉得到良好解决，你将利用正面态度处理投诉不回避25忠诚顾客的好处增加回头生意推荐潜在的顾客

5、愿意付较高的价格利用正面态度处理投诉不回避26根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度忠诚度抱怨顾客再购本品牌车占78%同一销售店占68%其他销售店占32%转购他牌车占22%一般顾客再购本品牌车占53%转购他牌车占47%利用正面态度处理投诉不回避27各种情况的再购率美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投诉不回避28顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会利用正面态度处理投诉不回避29我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎利用正面态度处理投诉不回避30在这个单元，我们将：学习识别口头与非语言方式的抱怨举出能够获取顾客有效回馈的方法识别顾客抱怨主动识别顾客抱怨并预防31抱怨投诉抱怨与投诉的意义=？主

6、动识别顾客抱怨并预防32大声吼叫才是抱怨？主动识别顾客抱怨并预防33抱怨的定义在许多词典里写到：不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述主动识别顾客抱怨并预防34抱怨的表达方式口头的（表面的）非口头的（潜在的）主动识别顾客抱怨并预防35非口头的抱怨身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来主动识别顾客抱怨并预防36创造延续预防=顾客高满意度的服务品质最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户

7、将会把您当成知心朋友。动察先机主动识别顾客抱怨并预防37顾客将会为你的每一个服务评分主动识别顾客抱怨并预防38假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？你想知道如何得10分吗？主动识别顾客抱怨并预防39为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨主动识别顾客抱怨并预防40顾客投