投诉故障分析 - 副本.ppt

《投诉故障分析 - 副本.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、八月投诉故障分析会材料8月家客装维——各项指标装机及时率全程装机及时率投诉及时率装机满意度投诉满意度自建99.45%91.33%94.01%99.83%92.35%广电92.23%78.03%90%100%86.72%铁通100%98.41%91.67%95.95%91.58%总体99.56%90.02%92.95%99.40%91.16%排名第三第三第二第四第二NPR:366（第三）重复投诉率：3.32%（第三）8月家客各项指标有明显提升7月短板跟踪：有线重复投诉、装机满意度、NPR8月短板：全程装机及时率28月家客装维——7月短板跟踪：有线重复投诉8月有线重复投诉率3.32%

2、8月有线重复投诉共20起，自建14起，广电4起，铁通2起；分析：通过8月对每张投诉满意度的及时分析跟踪，在天气情况不如意的情况下，仍然使得8月较7月重复投诉率及重复投诉量都有明显下降，降幅达30.1%，且达到了挑战值一下。通过对重复投诉次数的分析，8月3次投诉的占比较大，说明8月对于二次重复投诉没有做好把控和跟踪。9月需继续对二次重复投诉用户进行重点关怀，在报结工单3日后电话回访用户，询问宽带使用情况，对有需求的用户进行二次上门检修。另外3次及以上重复投诉中3起为学生投诉，占3次及以上重复投诉总量的33.33%，9月为开学季，学生投诉量将剧增，需对学生投诉进行及时的分流及把控。有

3、下降8月重复投诉次数38月家客装维——7月短板跟踪：装机满意度8月装机满意度99.40%3起均为装维人员失责；分析及措施：铁通2起：铁通织里片区的装维人员装维服务礼仪不理想，一线装维人员严重短缺，部分借调人员不具备良好的沟通素质9月重点关注织里铁通的安装满意度情况，且9月起要求调度员在回访新装用户时询问用户账号密码是否知晓，并提供查询账号密码的途径及方式。自建1起：路由器设置问题，要求装维人员在新装的为用户设置路由器。对该工单责任人（装维人员及调度员）已在8月薪酬中进行扣罚。装维人员扣除该张安装单的所有费用；调度员回访中未及时了解用户满意度情况便草率报结工单，视为连带责任，扣罚薪

4、酬为装维人员的40%。8月安装不满意工单一共4起，自建1起，铁通3起，回访不满意原因失败1起,有效回访工单3张，不满意原因分析如下：装机满意度急需提升！8月家客装维——7月短板跟踪：NPR8月NPR为257现状分析：8月一共受理投诉1154张，客服拦截24张，另外自建855张，广电200张，铁通75张，其中网格投诉与热线投诉重叠一共21张。8月日平均投诉37起。8月7-9日受台风海葵影响导致投诉量剧增，一共引起投诉149起，日平均投诉50起，较8月日平均投诉高出35%。目前存在困难：网格电话受理以咨询及投诉691为主，且该类电话受理量极大，登记难度大，因此网格电话登记目前以需装维

5、人员上门处理的投诉为主，调度员预处理的登记较少。网格网格自建投诉总计403起：TOP1：网络设备故障190起；TOP2：自动恢复58起；TOP3：终端问题53起；TOP4：互联互通40起；TOP5：装机问题22起；合建铁通合建投诉总计167起：TOP1：网络设备故障72起；TOP2：自动恢复23起；TOP3：终端问题22起；TOP4：互联互通18起；TOP5：装机问题11起、使用不当11起；IMEP网格自建投诉总计285张：TOP1：网络设备故障130起；TOP2：终端问题72起；TOP3：使用不当18起；TOP4：互联互通16起；TOP5：自动恢复12起；自建全量投诉总计855

6、起TOP1：设备故障392起；TOP2：自动恢复151起；TOP3：终端问题147起；TOP4：互联互通74起；TOP5：使用不当45起；全量8月家客装维——7月短板跟踪：NPR8月自建宽带故障分析8月家客装维——7月短板跟踪：NPR8月自建宽带故障专项分析设备故障（本月发生392起，日平均12.6起）TOP1：连接件故障288起，占设备故障总量的73%，以皮线光缆故障为主，且存在一小部分安装后一周内出现设备故障，后期需严格把控代维安装质量，每周对安装现场进行检查。；TOP2：ONU故障72起，以端口故障及数据丢失为主，各占30%及29%。TOP3：校园交换机故障14起；8月7-

7、9日受台风影响设备故障较多，达56起，日平均18.6起，超8月整体日均设备故障48.4%自动恢复（本月发生151起，日平均4.9起）本月自动恢复历时21.8H，较7月上升12.8H，其中互联网维护处理的自动恢复历时最长，吴兴投诉处理组历时较7月有极大的上升，后期需重点关注。本月自动恢复有两张超长历时工单：cp-4-140810-000-02276：历时107.862H，用户12日投诉拨号上网时会弹出宽带到期的窗口，网络请市场协调处理，无法查到弹出原因，15日致电用户询问，用户表示