门诊投诉分析ppt课件

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1、门诊投诉原因分析与处理策略门诊就诊特点工作量大而集中病人流动性强就诊环节多医患间接触时间短医务人员的医疗行为相对孤立病人应医行为和法律意识日益增强被投诉人员结构数据来源：广西医科大学第一附属医院2010年门诊医疗投诉分析门诊投诉原因分析医患沟通服务态度就诊流程社会因素病人原因医疗差错告知不详细重点不突出患者的期望值与医疗现状的差距不能按时出诊排长队、反复排队等候时间过长发错药、漏发药经济负担过重报销手续繁锁检验报告漏项或不按时出报告看病流程过快检查结果前后不一致工作人员之间认识不统一导致病情解释不一致不按序看病无理取闹收费错误工作责任心差医生工作得不到患者的

2、理解和尊重看病诊室与辅助检查科室布局不合理不耐心解释媒体舆论影响人文医学培养滞后医疗体制改革未充分尊重病人及其家属的参与权其他患方心理防止此类事件再次发生寻求心理安慰和经济赔偿让医院承担应有责任寻求合理的解释以良好的心态对待患者投诉投诉的本质是寻求帮助允许他们有怀疑的权利投诉是患者送给医院的“礼物”严格执行“首问负责制”及时处理患者的投诉规范医疗行为，提升医疗质量，加强管理与职业道德教育开展医患沟通技巧培训改善就医环境，优化就诊流程，方便病人就医加大医疗资源投入力度，缓解就医压力严厉打击无理取闹者，肃清就医风气应对策略我院优化门诊服务流程的措施开辟急诊急救绿

3、色通道优化流程：(1)增设收费网点(2)检验科增加人员、更新设备(3)B超室增加周末及中午的上班人员(4)改造抽血室布局(5)开设简易门诊强化业务功能分区，增加候诊区域及候诊椅增设导医服务网点，为患者提供分诊、咨询服务在门诊一楼大厅放置饮水机，提供饮用水，方便患者就诊检查及服药增设特色专科、专家门诊，开设周六专家、专科门诊建立门诊变频式工作机制抓紧建设医院分诊排队系统中午增设专家、专科咨询导医点提高投诉处理质量培养高素质投诉接待处理人员先处理情感，后处理事件设法将投诉者带离现场耐心地听患者的抱怨发扬同理心，换位思考迅速采取行动表示感谢记录总的来说，我们应正确

4、对待门诊投诉，建立新的门诊管理模式，优化流程，加强医患双向沟通，促进服务意识提高门诊服务水平和医疗质量，改善医患关系，促进医院健康可持续发展。谢谢