门诊投诉原因分析及对策研究

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1、门诊投诉原因分析及对策研究　　[摘要]目的分析医院门诊患者常见投诉原因，并提出针对性对策，以提高医院门诊服务质量。方法收集整理2013年8月～2016年8月北京某军队医院门诊办公室记录的患者投诉资料，筛除无效投诉后，最终共计382例，对入选资料进行统计处理与回顾性分析。结果382例投诉中，对临床科室投诉比例最高，占投诉科室的46.6%；在人员方面，对护士投诉最多，投诉率为43.06%，其次是对医生的投诉，投诉率为34.52%；在投诉原因方面，对门诊人员服务态度投诉居首位，占总投诉原因的39.79%，

2、其次为医院流程投诉，而涉及医疗技术问题的投诉较少；经医院相关部门处理，投诉患者满意率达99%以上。结论医院应重视门诊投诉原因，及时制订合理可行的管理对策，加强门诊服务建设，优化就诊流程，改善服务人员工作态度，增强服务意识，以提高医疗服务质量，营造和谐医疗服务氛围。　　[关键词]门诊管理；投诉原因；医疗质量　　[中图分类号]R197.3[文献标识码]A[文章编号]1673-7210（2016）12（b）-0054-04　　Causesanalysisandcountermeasureresearcho

3、foutpatientcomplaints　　WANGYa′nanLIPing▲OUWenbinYELingHUYujie　　DepartmentofOutpatient，AirForceGeneralHospitalofPLA，Beijing100142，China　　[Abstract]ObjectiveToanalyzethecausesofcommoncomplaintsinhospitaloutpatientdepartment，andputforwardthecountermeasure

4、stoimprovethehospitaloutpatientservicequality.MethodsCompleterecordsofoutpatientcomplaintsfromAugust2013toAugust2016inoneBeijingarmyhospitalwerecollected.Afterdeletedunreasonablecomplaint，382caseswereleft.Retrospectionanalysisandstatisticalcalculationw

5、ereused.ResultsIn382cases，complaintsofclinicaldepartmentshadthehighestproportion，accountedfor46.6%.Inpersonnelaspects，thenursehadthehighestrateofcomplaints，accountedfor43.06%，thenfollowedbydoctors'complaints，accountedfor34.52%.Inaspectsofcomplaintreaso

6、ns，thecomplaintofclinicstaffserviceattituderankedthefirstplace，accountedfor39.79%，followedbythehospitalprocess，lesscomplaintinvolvingmedicaltechnology.Bytherelevantdepartmentsdealwithcomplaintsofpatients，thesatisfactionratereachedover99%.ConclusionTheh

7、ospitalshouldpayattentiontooutpatientcomplaints，timelyformulatereasonableandfeasiblemanagementmeasures，strengthenconstructionofoutpatientservice，optimizetreatmentprocess，improveworkingattitudeofservicepersonnel，strengthserviceconsciousness，inordertoimp

8、rovethequalityofmedicalservices，constructharmoniousatmosphere.　　[Keywords]Outpatientmanagement；Causeofcomplaint；Medicalquality　　?T诊是医院对外服务的首要窗口，门诊服务质量好坏直接关系到医院的信誉和形象[1-2]。若患者、家属在门诊接受相关医疗服务的过程中，对医院服务有不满意见而向有关部门反映即产生投诉事件[3]。本研究通过分析北京某军队医院