门诊患者投诉原因研究及对策

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1、门诊患者投诉原因研究及对策［摘要］目的：分析门诊患者投诉的原因并制定相关的对策。方法：收集我院1996年4月"2007年4月涉及到门诊的356例有效投诉，对投诉原因进行分析并探讨其对策。结果:患者对服务态度的投诉最多，占44.38%,其次为医疗质量，占27.81%。结论：为有效降低门诊患者的投诉率，医院应转变服务观念，提升服务水平；建立门诊质量监控体系，规范医疗文书书写，提高医疗质量；改善就医环境，简化服务流程，提供人性化服务；加强法律法规学习，树立法制观念。［关键词］门诊；投诉；医疗服务；医院管理；对策［中图分类号JR197.3［文献标识码］

2、A［文章编号］1673-7210(2008)07(a)-115-02随着社会的发展和科技的进步，人们对医院医疗服务水平和医疗质量期望值越来越高。患者及其家属在医院接受医疗服务的过程中，因对医院或医院工作人员所提供服务不满意而到有关部门反映问题，即为医疗投诉［1］。门诊是医院的一个重要窗口，门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉，就诊患者无论在挂号、候诊、诊查、取药等任何环节产生不满情绪时，都可能会找有关部门投诉，以求得到满意的答复和解决，侧面反映出医院的医疗服务质量。为进一步提高医院的医疗服务水平和医疗质量，构建和谐的医患关系，笔者收集并分

3、析我院1996年4月〜2007年4月患者到门诊办公室投诉的各种有效投诉案例，探讨门诊管理工作中存在的问题及其对策。1资料来源利用1996年4月〜2007年4月发生在我院门诊部的患者投诉登记资料，每份卷案记录只包括一项投诉内容即1例，所有入选案例都有医患双方的调查记录和相关责任人或科室领导的调解处理意见，资料齐全，采用自制表格的办法对数据进行归档整理并进行统计学分析。2结果2.1按投诉内容分类表1显示，所有投诉中，投诉服务态度占44.38%,医疗质量占27.81%,就医环境占18.54%o2.2按投诉对象分类表2显示，所有投诉中，投诉医师占40.

4、7%,药剂人员17.4%,医技人员10.7%,其他占28.3%o2.3按投诉环节分类表3显示，所有投诉中，投诉诊疗环节占43.54%,取药环节占17.42%,检查环节占10.67%,其他占19.66%O3投诉原因分析3.1服务质量较差主要是医护人员观念陈旧，服务意识不强，多年来形成的"患者有求于医师”的观念根深蒂固，加上医务人员工作量大，少部分医务人员对患者态度生硬，语言修养差；缺乏同情心和医患沟通，医患之间缺乏信任；工作时间吸烟，长时间置患者于不顾，看病不专注，引起患者对医疗质量质疑,行B超、肠镜等特殊检查时未能耐心交待注意事项；取结果、划价

5、、取药时，文明用语欠缺，缺乏微笑服务；导医分诊人员基础知识薄弱，不能准确分诊；就诊前健康宣教不够，上述任何一个服务不到位均可导致患者投诉。北京大学深圳医院资料表明，服务态度投诉占32.7%[2],排名第一位。本组资料表明，服务态度投诉占44.38%o南京医科大学专家的调查表明，医患之间相互信任的比例只有25.969%[3]o2.2质疑医疗质量由于医师与患者沟通不够，病例书写不合要求，病情记录、药物用法、各种操作小手术谈话记录及签字不完整，药物副作用及疾病预后未能详细介绍，而患者对医生期望值过高，一旦患者对治疗结果不满意，或在治疗过程中出现并发症

6、，患者就认为在医疗过程中存在医疗缺陷，认为并发症是医师不负责任所致，从而引发医疗投诉。本组资料表明，投诉医疗质量占27.81%,投诉医师占40.7%,投诉诊疗环节占43.54%o3.3就医环境差，等候时间长随着医院医疗技术的不断发展，农村合作医疗启动，我院门诊患者迅速增加，日门诊量多达6300人次，平均5000人次。而20世纪50年代建院时，门诊楼设计最多容纳1500人次/d。因此，现有场地医护人员及医疗设备难以在短时间内迅速分流患者，造成患者在挂号、诊疗、检查、取药、取结果等多个环节滞留时间较长，引发投诉。本组资料表明，就医环境投诉占18.5

7、4%,排名第三位。2.4质疑挂号和收费每天出诊专家有限，且专家门诊和少部分特殊专家实行限号，许多外地患者从外地慕名而来，常排队挂不到号，难免情绪激动；部分特殊检查如核磁共振未能当天出结果，第2天复诊要求再挂号，患者常认为重复收费。另外，由于我国现行医院的分级体制，不同级别医院收费标准不同，且存有一定范围波动，导致同一城市的许多医院相同的检查收费标准不一，使患者在主观上对医院某些收费持有怀疑，导致投诉时有发生。3.5患者对依法维权需求增强，对疾病预期期望值过高《职业医师法》及依法执业，在我国正受到前所未有的认同和重视，而医务人员在这方面的主动告知

8、意识却滞后于患者需求，医师执照、挂号和就诊职称不符，停诊或换诊，诊疗环境、空调开放时间、安全需求、隐私的侵害性、躯体暴露部位要求，都成了患者投诉的原因