门诊患者投拆原因研究及应对策略

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1、门诊患者投拆原因研究及应对策略【摘要】目的分析门诊患者投拆原因并制定相应的对策。方法收集我院09年1-12月门诊的256例投拆，对投拆原因进行分析并探讨其对策。结果患者因有情绪来门诊投拆的最多，占35.16%,其次为责任心、服务态度，分别占28.52%、22.27%O结论降低门诊患者的投拆率，门诊管理工作要以人为本，转变服务观念；提升医务人员情绪管理的能力，与有情绪的患者进行有效沟通；建立门诊质量监控体系，规范医疗文书书写，加强法律法规学习，树立法制观念，强化医务人员的责任意识。【关键词】门诊患者投拆情绪管理应对策略.中图分

2、类号:R197文献标识码：B文章编号：1005-0515(2010)07-240-02门诊是医院对外服务的一个重要窗口，是接受患者的检查、诊断、治疗、护理、预防保健的重要场所。从某种程度上讲门诊工作是整个医院全面工作的缩影。面对流量大、停留时间短、就诊时间集中的患者，门诊服务质量的好坏直接影响医院的形象。本文通过09年1-12月份门诊管理工作中遇到的256例患者投拆进行原因分析，提出应对策略,更好地提高门诊服务质量。1门诊患者投诉原因项目例数(个)百分比(%)有情绪的患者9035.16责任心差7328.52服务态度5722.

3、27技术水平207.81就诊流程103.91管理不善62.34收费项目41.56等候时间41.562原因分析2.1观念陈旧，沟通不到位2.1.1患者到医院是有求于医生的观念，使我们有的医务人员在医疗服务中不自觉地处于主动地位，很少考虑到患者的感受，只注意医疗的质量，不了解患者的心理需求。2.1.2沟通不到位在门诊接诊中，沟通不良也是患者投拆常见原因。沟通到位时患者感到被体贴、被关怀的满足感，沟通不良时患者会产生情绪，易产生纠纷。部分医护人员忽略沟通的意义，强调对错的判断，不注意在沟通中自己的肢体语言、语气、语调、语言的运用。

4、患者易产生不良情绪时,形成负面思维，忽略正面结果。2.2工作责任心不强2.2.1医务人员责任心不强的现象较少见，但却容易给患者造成不良的印象，使其产生不满情绪。如:有的医生在诊室内长时间接听与工作不密切的电话;有的在患者较多时缺乏耐心，表现为工作简单,让患者感到被冷落。2.2.2未落实患者知情同意权及签字手续：落实患者知情同意权是医患沟通的重要内容，对患者的诊断、治疗、手术、药物不良反应及复诊时间应交代清楚，对特殊患者的病情、检查、治疗及预后要特别交代清楚，对病情危重或需要作特殊检查者还要签定同意书。个别医生由于工作忙，患者

5、多等原因，有时未向患才交代清楚或交代不全面，甚至忽略签字手续，一旦发生问题后，则有口难辨，导致纠纷，产生投拆。2.3服务质量与患者的期望值存在一定的差距。2.3.1随着人们生活水平和法制观念的提高，人们对自我权力、自我保护的意识不断增强。认为到医院看病，就应该得到优质的服务。而医护人员由于病人多，劳动强度大，主观上虽然明白患者至上的道理，但客观上仍然重视不够。此时如果患者治疗效果与其期望的结果有差异，就易发生矛盾。产生投拆。2.3.2门诊就诊过程中，看病时间相对短，让期望值过高的患者在就诊过程诸多环节中易产生不耐烦的情绪。加

6、之因工作人员询问病史时未认真三查七对，未耐心解释等造成服务质量不好，甚至发生差错。这时，就易引起患者的强烈不满，而与工作人员发生争吵，而导致最终投拆。3应对策略3.1转变观念，提高情绪管理的能力：通过形式多样的互动练习，让医务人员了解什么样的行为、态度体现“以人为本”，使患者在了解自己疾病的同时，最大限度地满足他们的心理需求，为患者解决实际问题。通过情绪管理培训，及时发现沟通中引发纠纷的可能因素，防患于未然。当医务人员了解沟通的三个要素：55%的外观形象和肢体语言、38%的语气语调、7%的语言内容。从这三个方面分别总结出一些

7、沟通技巧。在实践中反复练习和运用这些技巧能够极大地提高沟通的能力。同样的话语，因肢体语言、语气声调的不同，会产生截然不同的作用时。医患互为镜子，彼此可以照出相互沟通时的样子。与一个有情绪的人沟通时，对错对于双方来说也许不是最重要的，即使你说的、做的都对,他们也总能找出你不好的地方。所以，从自我保护的角度，通过情绪管理能力的培训，让医务人员了解沟通中的肢体语言、语气语调的作用就更为重要。3.2持续提高医务人员责任意识3.2.1加强工作人员职业素质：门诊医、药、护、技、收费、挂号、导医导诊等工作人员良好的医德医风是服务质量的保证

8、，门诊部需加强工作人员责任心和职责落实情况的监督工作，持续提高门诊医务人员的责任心。3.2.2落实患者知情同意权，履行告知义务：尊重患者的知情同意权，实行保护性医疗措施，患者的病情、病程、诊断、治疗、药物不良反应及生活注意事项、复诊时间应详细交待。对特殊检查、手术、输血及病情需要住院而拒绝