门诊病人投诉分析论文

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1、门诊病人投诉分析论文..【摘要】目的探讨患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中对医院或医院工作人员所提供服务不满意的因素。方法接待投诉部门人员掌握心理学，有效对话—沟通—处理解决问题。结果化解矛盾，减少医疗投诉。结论医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意到有关部门反映问题的一种行为。把医疗投诉看成是医院的改进，掌握投诉动态，分析原因，及时调整工作重点，提高自身素质。【关键词】门诊投诉；心理学；医院管理1医疗投诉产生的原因［1］1.1门诊病人就诊时间集中病人上午到医院的多..，在

2、就诊过程中，容易出现“三长一短”现象，即挂号排队时间长，交费排队时间长，取药排队时间长，看病时间短。患者在侯诊过程中，希望得到的服务首先是健康知识教育，更希望了解自己病情的诊断、发展和预后，由于治理模式及环境因素门诊是医院各临床、医技科室的交汇点，医务人员除少数隶属门诊部直接管理外，绝大部分由各专科临时派出，还有部分是医院返聘的退休人员，考核管理大多属门诊部以外的科室。这种松散的管理模式其弊端显而易见，部分医务人员纪律松散，服务意识差、责任心不强。同时，门诊病人在医院停留时间较短，对医院的就诊流程和有关科室的位置不了解，易引发病人的

3、不满情绪。1.2患者对医疗服务熟悉上的差别［2］当前社会大力提倡服务承诺，患者对医疗服务的期望过高，认为医院应该提供全方位的让患者满意的服务。而医务人员对医疗服务还停留在传统的观念上，认为患者的求医就是请求帮助，患者只能被动无条件地服从，医生有完全的主动权，因而经常因为医务人员态度生硬、缺乏主动及耐心等引起投诉。1.3病人对诊疗的配合情况当前医学知识的社会普及方式越来越多，一些病人相信自己能够理解也把握一些医疗知识，要求参与医疗过程的意识比较强烈，当医生的诊疗方案与就诊病人期望要求不一致时，易发生纠纷。1.4病人对个体差异情况缺乏熟

4、悉一些病人在进行治疗时，往往会凭自己有限的常识与其他病人进行比较，强调自己治疗后的感受，对因个体差异引起的医疗意外不能理解。1.5医患沟通不足投诉绝大多数在治疗上无异议，而对医生态度僵硬、语气生冷、交待病情不及时、不充分，未能与病人及家属进行有效沟通，在诊疗过程中未充分尊重病人及其家属的参与权。2应用心理学知识处理患者投诉2.1耐心听患者的诉说，附和患者的心理在接待投诉过程中，投诉者进入接待室的第一心愿就是诉说，并且希望能够有人用心倾听，以求心理安慰。掌握心理学知识，也有助于了解投诉人的心理活动过程、活动规律及个人特征和人格倾向性，

5、提高处理、解决各种复杂投诉问题的能力。根据投诉者与接待者双方的角色和处境存在的差别，必然存在着观察、认识问题的视角和态度的差异。与此同时，接待人员要严密观察投诉者的语言、音调、讲话速度以及面部表情和气势等情况变化，及时对投诉者的性格特点和投诉目的做出正确判断，不失时机地给予恰当的反应，以便有效掌控交谈的主动权，促进投诉者客观、理性地对待投诉问题，使对话交谈进入理智、务实、相互尊重的和谐状态。2.2认真分析事情原因，了解患者心理（1）投诉的本质是寻求帮助，因此，接待人员要及时安慰患者，对患者的投诉作出快速反应。（2）接待的本质是服务，

6、为病人服务，为医院服务，因而与投诉者不作太多的辩解和争论，适时向患者表示道歉。（3）投诉人有一种共同的期待心理，他们希望获得接待人员的理解、同情、信任和支持，期望对所投诉的问题能得到及时处理，因此，接待人员要掌握心理学知识，用默许或明言的方式认同投诉者的感知，允许他们有怀疑的权利。（4）投诉是患者送给医院的礼物，也是医院改进工作的动力之源，要从投诉中发现不足，承认工作缺陷，而不能与投诉人论是非对错。（5）现场了解情况，以寻求解决问题的方法；同时，也要让投诉者了解问题处理的进度，重新获得顾客好感。3加强医院对投诉管理投诉代表着病人对医

7、院的“不满意”，应建立医院门诊部投诉情况表，定期进行统计分析，掌握病人的投诉动态，并分析原因，及时调整工作重点，改进服务流程，方便病人就诊，提高自身的素质，减少医疗投诉。4如何正确的看待并处理医疗投诉把医疗投诉看成是医院的改进，发展的一个动力，在当前竞争激烈的医疗卫生行业，可能成为医院是否长期生存和迅速发展的关键因素。医院门诊部医疗投诉多，病人就医复杂，如何看待和利用医疗投诉，将是新形势下门诊部和医院发展完善的一个无形资源，也将是医院门诊部管理所要探讨的一个新课题。【