处理顾客异议培训(.ppt

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1、第七章处理顾客异议——李主要内容1、顾客异议的成因与类型2、顾客异议处理的原则与策略3、顾客异议处理方法学习目标【知识目标】通过本章的学习，了解顾客异议产生原因和异议类型，能够分析顾客不同的异议，掌握常用的异议处理方法。【能力目标】通过本章的学习，具备分析顾客异议的能力，具备运用各种方法和技巧处理顾客异议的能力。【教学重点】分析顾客异议；处理异议方法的适用条件和操作步骤。【教学难点】区别不同的顾客异议；处理异议方法的操作步骤。1、顾客接待推销员的方式（1）欢迎（2）拒绝A)直接拒绝B)委婉拒绝（3）冷淡（4）怀疑告示：“收废

2、品的、推销员不得入内！”“谢绝推销。”e.g.“你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产品说明书留下来，我们研究后再跟你联系。”2、推销从顾客拒绝开始（1）戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。（2）美国对推销《百科全书》的调查：推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是1：10；得到顾客允许后，能顺利完成推销介绍的可能性是2/3；每6次完整的介绍，只能做成1笔生意。结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。（3）企业需要的是推销员，而不是收

3、银员。——战胜拒绝，将产品推向市场，是推销员的神圣职责。3、顾客异议（1）顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见的反应。（2）顾客提出异议是正常现象。（3）顾客异议既是成交的障碍，也是成交的信号。异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。什么是异议?什么是异议?例：客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑对是否还可以获得列多的折扣而讨价还价阳光花园:东西概念位置太偏阳台冬天冷什么是异议?异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前

4、功尽弃。客户流失往往产生在异议这道难关上。什么是异议?实际上，并不是客户的异议离奇古怪，而是售楼人员准备不足。考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想客户异议处理异议的三大功能异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整。异议

5、的三大功能因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易的批示灯，并从中调整方向。要使客户对自己建立信心，你就必须能为客户解答难题、解决问题。出现异议并不是一件坏事异议分析客户一般会在产品介绍后试探成交，此时，是异议最容易产生的阶段，也是销售人员销售行为成败的关键。在这个阶段，销售人员应分析异议的情况，并正确处理客户的异议。第一节顾客异议的成因与类型【引例】有期望才有抱怨一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览地摊时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先生当时就不怎么在意地

6、买了一个。可是到了第二天，不知道是儿子玩得太粗野，还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。”过了两天，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就花了40元钱又买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班的时间前往玩具店理论。结果，【引例】有期望才有抱怨营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的

7、理由。”并以“当场验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，还代表整个柜组向王先生表示道歉。事态终于得到了平息，围观的群众大都赞叹负责人有水平，给人一种讲道理重信誉的印象。一、顾客异议的作用（一）积极作用1、“褒贬是顾客，喝彩是闲人”，2、对症下药（二）消极作用有调查显示，当顾客不满意时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不

8、满传递给8-12个顾客。二、顾客异议的成因有期望才有异议：口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望；高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务＞顾客的期望→顾客很满意实际提供的服务＝顾客的期望→顾客基本满意实际提供的服务＜顾客的期望→顾客会不满意为什么会出现异议销售过程是门店导购