顾客异议处理.ppt

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1、顾客异议处理员工晋升培训2015.08.03学习目的：1、顾客异议的类型及成因2、处理异议的原则3、清除异议的“黄金四步”4、“六脉神剑”处理异议销售从拒绝开始！顾客异议的类型及成因顾客异议是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出否定或反对意见！顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏和信号！俗语：嫌货人才是买货人！顾客异议的类型一、从产生异议的主体来看：1、借口2、真实的意见3、偏见或成见二、从指向的客体来看：A、价格异议B、需求异议C、购买时间异议D、品牌异议E、服务异议顾客异议的成因顾客

2、对导购不信任导购自身不专业顾客本能反应处理顾客异议的原则尊重顾客异议永不抱怨、不争辩维护顾客自尊强调顾客受益导购：李先生，这款篮球鞋您觉得怎么样？（注：直接询问顾客想法）顾客：嗯，我再看看吧。导购：这款鞋我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就没有了。（注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他们可能根本就不吃这套。）顾客：哦，我想先咨询下朋友再说……导购：这么点儿事还要问朋友啊？您做主就可以了嘛。（注：好像在嘲讽顾客是没有主见的，容易引起顾客反感。）顾客：我朋友对球鞋比较了解，这个可以征求他的意见呀……导

3、购：好吧，那随你。（注：导购基本上开始放弃了。）顾客：……（注：顾客很不舒服地离开了。）案例1、找原因给压力，刚柔并济2、对症下药，建议立即购买3、想办法提高顾客的回头率解决办法导购：李先生，这款球鞋您觉得怎么样啊？顾客：嗯，我再看看吧。导购：顾客：导购：顾客：导购：演练李先生，你有这种想法很正常，毕竟球鞋是自己穿在脚上，价格也比普通鞋子更高，肯定要多看看，多比较，这样买了才不后悔，您说是吧？（注：认同顾客感受，先融洽关系。）是的，而且我还想咨询一下朋友再说，他对球鞋比较了解……您的朋友比较

4、专业，咨询下他的意见确实很有帮助。对了，上次您的朋友和你也一起来过我们店铺，他感觉怎么样呢？（注：进一步认同顾客做法，争取顾客好感，并询问顾客朋友的想法。）还不错吧，他建议我再比较一下……（顾客由“再看看”过渡到“与朋友商量”，最后落实到“比较”，现在只需要对“比较”进行突破即可。）是的，买东西肯定要多比较一下，只是我担心自己有没解释清楚的地方，所以想请问下，你们现在主要想比较哪方面问题呢？（注：微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑。）顾客：你们是大品牌，其实我觉得鞋子功能、耐用度各方面都还满意，就是觉得东西太贵了……（

5、顾客最后问题落实到“价格”上）导购：顾客：导购：顾客：导购：顾客：演练哦，您觉得稍微贵了是吧？那除了价格外，还有其它地方觉得不满意吗？其它倒没有，主要是价格。那我可不可以这样理解，除了价格，你们对这款球鞋的性能、质量等都很满意，只要价格合适就可以决定购买了，是吗？（注：将顾客的后路堵死，很棒的提问，建议在成交前多用。）嗯，可以这么说。那好，李先生，谢谢您的坦诚……（注：处理价格问题，然后立即成交。）……（注：如果顾客还是要说看看，则导入下一步，争取顾客回头。）导购：李先生，如果您实在还要比较下，我也可以理解

6、。不过，这款产品确实非常适合您穿着，您可以再上脚试一下，跑两步、跳一下……而且现在这款确实卖得很好，您的这个尺码库存数量也只有两双了。您看这样好吗？我现在把您的这款鞋的这个尺码给您保留几个小时，因为这款鞋真的非常适合你！您都第二次来了，我真不希望您错过这款球鞋！（注：将顾客热情地送出门外，这样的举动可让顾客因为刚才的食言而不好意思，同时也让顾客感动，从而提升回头率！）演练黄金四步处理顾客异议第一步做好准备，处理异议1、每星期一个问题2、反复理解，掌握应对方法3、规定时间，相互演练第二步重复顾客异议确认自己是否真的明

7、白顾客的意思；为自己回答问题赢得思考时间；表现自己对顾客的尊重第三步探询顾客异议深度探询，了解异议的真正原因！“您可以告诉我，您现在主要担心的是什么吗？”“您说我们的东西比较贵，请问您是与哪个牌子比较的呢？”“买哪个品牌是您的权利，我只是想了解是否有些方面我没介绍好，您可以告诉我您放弃我们这款产品的原因吗？”第四步3F套路处理异议Feel——感觉：从导购角度认同顾客异议；Felt——感到：其他老顾客也有类似异议；Found——发现：提供异议的正确处理信息3F套路语言模板顾客：你们的东西比**品牌贵多了！（注：顾客异议。

8、）导购：您说得对，我也承认我们的价格确实比**品牌稍微贵一点。（注：第一步，导购感觉）我们以前也有一些老顾客提出过类似问题，他们觉得……（注：第二步，老顾客感到）不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们的产品表面上贵了点，但如果从长期使用的角度来看，其实我们的产品性价比更高……（注：第三步，发现，接着提供正确的信息