顾客异议处理培训教材

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1、顾客异议处理一、客户异议的类型及其原因（一）异议的含义1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。2、异议的作用1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。3）让你能获得更多的信息（二）客户异议的类型从内容分1、价格异议2、需求异议3、货源异议4、购买时间异议5、支付能力异议6、推销人员异议7、推销商品异议8、决策权力异议从性质上辨别三类不同的异议真实的异议假的异议：隐藏的异议：真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产

2、品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。成功导航：客户异议的处理立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；

3、当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。假的异议假的异议分为二种：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达

4、成降价的目的面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。（三）产生异议的根源1、原因在客户1）拒绝改变2）情绪处于低潮3）没有意愿4）无法满足客

5、户的需要5）预算不足6）借口、推托7）客户抱有隐藏式的异议2、原因在推销员本人1）原因无法赢得客户的好感2）做了夸大不实的陈述3）使用过多的专业求语4）事实调查不正确5）不当的沟通6）展示失败7）姿态过高，处处让客户问穷二、处理客户异议的基本要领（一）消除异议的一般原则1、没有异议便没有推销2、多问几个为什么3、换个角度试试看4、委屈一下自己5、真诚合作的态度6、宽宏大量，微笑面对7、营造一种全新感觉（二）消除异议的总策略1、避免争论2、避开枝节问题3、既要排除障碍，又要不伤感情4、何时必须立即排除异议在可能买主可能会有以下想法时:1）

6、担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进推销员以后讲的话2）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉自己提的意见3）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就人阵脚大乱4）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。5、何时不必立即消除异议1）过早提出价格问题2）提前提出的问题3）琐碎无聊的问题6、先发制人排除障碍“预防”7、排除异议前应做到的事情1）开口回答前要认真聆听对方的问题2）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可露出轻藐之意3）不要过快作出回答4）有时复述一下异议也不失为一种好办法8、莫对可能买主的异议大做文章（三）处理客户异议的基本

7、要领1、尊重客户异议2、分析客户异议3、认真做好处理准备4、合理选择处理时机三、客户异议的化解方法（一）处理异议的技巧1、处理异议的一般技巧1）耐心聆听2）要理解异议，理解客户3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问题的方法5）要适时尝试成交2、有益的建议3、问题引导法whywhatwhenwherewhoHow4、这仅仅是一个借口5、识破没兴趣的真相（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍1、提问题2、“你还有什么意见”3、以诚换诚法4、进行“四无”书

8、而调查5、靠知觉和洞察力四、处理客户异议常见方法1、忽视法2、补偿法3、太极法4、询问法5、“是的……如果”法6、直接反驳法1、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得