上门采样标准化流程.doc

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1、上门采样标准化流程序号步骤服务语言基本操作意外处理1预约受理2上门前准备检查所要携带的取样工具，整理职业妆容。3到达敲门叩门时叩三下要停顿一会儿，看有无人应声开门；不行再叩，但不要一个劲叩个不停。4打招呼先生您好，我叫xxx，今天由我为您服务。面带微笑欠身礼。5身份复核您好，现在我需要对您的资料进行再次核对，请您出示身份证好吗？（好的。）请问您叫什么名字？（我叫xxx）。核对无误，请您收好。双手接过用户身份证，认真仔细逐一核对。6填写申请单您好，请您填写取样检测申请单。协助用户填写，并核对无误。7就座请您选择一个合适的椅子就座。8寒暄请问您是第一次采血吗？在用户就座后，平视用户，保

2、持微笑。如果用户紧张，则加以安抚。9请问您昨晚休息得好吗？非常抱歉，您健康复核（还行。） 早上吃过早餐吗？（吃过了。） 早餐吃的什么呀？ 您是否有晕针晕血情况？（没有。）注意语调轻松柔和。暂时不适合采血。感谢您的理解。10取样用品展示这是我为您准备的专用采血针，您可以放心使用。（好的。）另外，为了血液检测需要，我们准备了专用留样试管。待会儿我要采集5毫升血液用于检测，您看可以吗？（可以。）举取采血针，取样管展示。确认取样针管完好。11定位您好，现在我选择最适合的血管进行穿刺，请您挽起袖子好吗？（好。）您右手肘部的血管较适合采血，我在右手肘部采血可以吗？（嗯。）感谢您的配合。整个过程

3、不到5分钟，请您放松心情。（没问题。）请用户挽起衣袖，对用两只手臂静脉血管进行观察比较；确定采血部位后，帮用户捋下不需采血的手臂衣袖。12消毒您好，请您握紧拳头，下面我将为您的穿刺部位皮肤进行碘伏消毒。用消毒液消毒双手，戴一次无尘手套，戴口罩。按照无菌原则对采血部位消毒三次，切记往返涂拭，消毒面积不能小于6×8厘米，作用1-3分钟，待干。未经外科消毒，不能碰已消毒部位，不能靠近已消毒部位讲话13穿刺您好，现在我开始进针。可能稍有点刺痛，请您谅解。感谢您的配合，我们成功了！如果用户紧张，可以帮助他转移注意力。若穿刺不成功，向用户诚恳道歉。先拔针，处理针眼，并告知针眼护理方法。休息会儿

4、再换另一侧手臂重新穿刺。13保持请您保持，一会就好。14鼓励您坚持一下，马上就好。15拔针我要为您拔针了。请您用力按住针眼。请用三个手指用力按压针眼棉球处5-10分钟，避免针眼渗血。关闭夹子，拔针； 示范按压方法。16收拾东西整理好各种采样工具。17告别取样后有任何问题请您随时拨打我们的服务热线：xxxxxxx，我们会耐心为您解答。（好，那我走了。）再见。告知用户多久可以得到结果18电话回访评价由售后服务人员对此次服务进行回访评价。备注说明：1、提供XX市中心城区免费上门取样服务（需提早一天预约）。 2、提供外省取样服务：按路程加收100-500元服务费  3、工作日计算方式：我们

5、在收到委托方提供的全部取样要素(申请单，检测费用，合格样本)之日(以邮戳以及银行到帐日期为准)的下一天开始计算工作日，法定节假日、休息日不算工作日。 5、加急服务：如果您想更快知道检测结果，我们提供加急服务，价格请咨询客服。最快可以加急到一个工作日（24小时）出结果。我们每天上午接收加急样本，每天下午和节假日接收的加急样本会被顺延至下一个工作日。 6、邮寄样本详细流程请咨询技术人员。上门取样检测申请单（条码）受检者信息姓名性别年龄地址取样日期检测项目采样人采样日期检测须知：受检者知情同意声明：请受检者仔细阅读以上知情同意事项，并签名确认