维修人员上门服务流程

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1、工程人员上门服务流程龙湖物业技术部2008.04目录上门服务123451上门服务流程2单据填写要求3服务过程中常见问题解答5上门服务中的细节4www.longfor.com.cn上门服务123451www.longfor.com.cn上门服务12345一工号牌：1)上门服务佩戴好工号牌；二公开：2)公开出示“统一收费标准”并按标准收费；3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；三到位：4)服务后清理现场到位；5)服务后检测演示到位；6)服务后向用户讲解使用知识到位；四不准：7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；五个一：8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、

2、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务；www.longfor.com.cn上门服务流程2www.longfor.com.cn报事处理流程接受报事准备工作结束回访上门服务完成报事客户中心工程部www.longfor.com.cn接受报事客户中心派工其他部门报事获取派工单要求客户中心打派工单www.longfor.com.cn派工单五要素报事户位报事人上门时间报事内容联系电话www.longfor.com.cn步骤一:准备工作1、对派工内容不清楚的，用电话或对讲及时与客户核实；2、准备器材；3、如需领用材料，请持派工单到库房领料。123准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套对

3、派工内容不清楚，向业主核实持派工单到库房领用www.longfor.com.cn搞清报事人信息清楚报事人姓名，至少要知道姓什么派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问是**老师家吗？…”www.longfor.com.cn拨打联系电话拨打手机号码为空号时，在前面加“0”规范用语：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）我想核对一下您的报事内容（征得用户同意后做开始核实）。www.longfor.com.cn能够根据报事内容得到的信息能否独立解决需要什么工具需要哪些材料

4、大概需要多长的时处理是否需要其他部门的同事配合www.longfor.com.cn精神风貌及个人仪表1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。5、使用文明用语，不得讲粗话。准备工作www.longfor.com.cn准备工作器材准备根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情

5、况，并作好相应准备www.longfor.com.cn步骤二：上门时间要求1、15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与业主联系并针得业主同意。12上门时间要求及时，底限15分钟内15分钟内不能上门，通知客户中心与业主预约www.longfor.com.cn上门时间预约要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点确保能在15分钟之内上门的不需预约不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）实在对不起，因***原因不能马上来为您处理**

6、**问题，但我们能够在***分钟/小时后准时上门处理，您看如何？如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理www.longfor.com.cn上门服务服务过程中个人仪态职业化1、敲、关门注意力量与节奏。2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前。5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。www.longfor.com.cn步骤三：进户前的准备1、轻敲入户门或按门铃通知业主。2、业主不在时，请通知客户中心与业主另行预约。213、业主开门后的自我介绍：用语“你好

7、，我是工程部***，因**事情公司安排我来给你处理，可以进来吗！4、针得业主用意，穿鞋套进户。按门铃或轻敲户门，切忌急揣急按。自我介绍（来意），经业主同意后穿鞋套入内www.longfor.com.cn上门服务先自我介绍：“您好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针得客户同意后进行服务。检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能