客户价值管理.ppt

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1、客户价值管理目录客户价值客户价值管理分析客户价值管理周期理论里的三个“Rs”客户价值管理要点如何评估客户价值管理客户价值管理的步骤结束语客户价值客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。企业为顾客创造的价值顾客为企业创造的价值关于客户价值，应从两个角度考虑：第一：客户价值是顾客对产品或服务的一种感知，与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断。第二：客户价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间

2、的权衡。第三：客户价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。客户价值具有如下几个基本特征：客户价值管理的涵义到底是什么呢？影响价值潜在价值既成价值客户价值客户价值管理分析既成价值在研究企业客户的既成价值时，由于客户与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。潜在价值潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。影响价值当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会

3、持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。如何评估客户价值管理最后一次购买时间平均消费额地域分布所处的行业、单位及住所购买额的比较细分客户客户价值管理的要点一对客户摈弃“普惠制”管理和服务二按照客户生命周期实施管理三建设差异化的销售渠道四内部作业流程与客户的价值取向相匹配五将呼叫中心视为营销和销售中心123客户价值管理的步骤所需数据采集客户价值分析决策决策掌握不同客户价值关注客户价值的变化恰当的市场活动决策客户价值管理周期理论里的三个“Rs”No.2发展No.3保

4、留有价值的客户RightCustomersNo.1获得RightRelationshipRightRetention麦当劳案例早在去年高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但未赶他们走，反而特意为这些学子延长了营业时间。一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想到炸薯条。熟悉它的人，还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，联想到地球上每天都有1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果派。然而麦当劳却无偿地为学子学习延长营业时间。实施客户

5、价值管理实际上就是对客户资产的增值管理。企业希望获得客户价值的增长，必须更多的以客户价值为向导。客户是每个企业最重要的资产。由此可见：谢谢！