老客户的管理价值.ppt

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1、主讲人：张永国河南基姆特电子科技有限公司CEO老客户的管理价值——CRM管理在客户营销中，一直有句话就是：获取新用户成本是维护老客户的7倍，甚至更多，在日益竞争复杂的环境中，维护好老客户，促进客户二次购买率的提升，是我们电商业务长久发展的基础。获取新客户的成本：当当：19元聚美优品：38元淘宝：40元唯品会：64元独立平台：300元如何进行精准客户营销？如何在管家中建立客户数据？怎样避免交易丢失？怎样维护老客户？一二三四课程概要精准客户营销分析商品定位消费客户群定位推广区域一、如何进行精准客户营销？根据店铺这类产品的特性，来分析这几款产品和哪些历史商品匹

2、配度比较高，进而找出相对精准的客户群，利用精准的营销方式或沟通渠道进行推广。以下图秋季新上市的女装为例：分析商品与之匹配的历史商品有哪些？相似款可搭配款打底衫下装定位消费客户群去年同期在新品上市阶段就购买的客户特点：对新品比较热衷，对价格不是很敏感去年同期从上市到热销购买多件的客户特点：对店铺该类宝贝的质量、风格、价格比较认可购买能力也较高通过大促或者聚划算进来的客户特点：不怕麻烦不怕等，只对价格比较敏感定位推广区域前期可以通过抽样的形式进行测试，再进行效果对比，首先看看哪类客户群响应率高，通过对响应客户的订单分析，看响应率比较高的客户主要集中哪一类别的

3、客户，这样就可以精准定位到客户群，并且进一步优化新品；然后根据客户的地址属性、分地区分时段推广，冬装的推广是由北向南，并且北方的销售周期会比较长，而夏装的推广则是由南向北，南方的销售周期会相对长一些！新品推荐一段时间之后，有了一定的销量积累，同时也产生了关联商品。通过订单分析，查看购买了这款新品的客户还购买了哪些商品，分析出哪些商品同季的关联度比较高，然后将这些商品更新到宝贝描述当中去，可以用来做搭配套餐，也可以用来做商品推荐，既能提高访问深度，又能提升转化和客单价！关联商品推荐二、怎样避免交易丢失？销售促成催未付款到货通知消耗品循环促销催未付款到货通知

4、消耗品循环促销客户关怀建立会员体系与积分管理销售过程细节关怀生日问候三、怎样维护您的老客户？会员分类（特权）韩都衣舍旗舰店会员管理增加积分的方法消费积分的方法更新积分的方法积分管理销售策略赠品消费券通知策略短信邮件回访策略客户回访售前售中售后销售过程细节关怀售中短信（发送时间9:00-21:00）（不宜频繁）发送内容：不要营销性味太浓：“**（店名）璀璨4周年，抽奖幸运百分百，1485元超值福袋。这会正在XXXXX派送呢！”这就是条销售味很浓的内衣广告短信。修改：“我的成长离不开您的支持！4年了，借此纪念日表达我对您的感谢：1485元超值福袋，等待性感迷

5、人的您将它带回家！”）邮件内容设置：节假日送上祝福，生日祝福。上新提示，付款提示，发货提示，对不经常购买的用户有效信息发送,比如哪里打折,哪里有什么新优惠活动等等,变着法子跟客户保持紧密的联系。在对店铺进行改动时，可以做会员调查，比如改什么大图，征求他们的意见，潜意识对店铺就有了好感。温馨提醒：用3.1发送短信邮件的时候一定要提前做好管家助理1.5的设置，并保持开启状态，否则短信和邮件将发不出！售后回访有针对性的作一些市场调查，了解我们的产品和服务、客户的需求。呼叫中心：电话小组：中差评小组，订单小组，退款小组，至尊VIP专员等等。生日问候设置生日当天购

6、物有优惠等信息，既有祝福又可以带来二次成交机会四.如何在管家中建立客户数据？客户关怀订单提取新建批量导入客户信息完善批量修改客户信息（可以批量修改的种类）合并客户信息（另类用法：对有关联的客户删除处理）客户分类（如：零售客户，批发客户来分）基姆特新浪微博基姆特微信公众账号