哥伦布-客户价值研讨会.ppt

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1、1哥伦布广场客户价值研讨会中旭顾问组1品牌分播报2我们经常面对的问题为什么价格战很难有出路？为什么员工自认为在做结果，但实际上做的工作没有价值？为什么客户在流失，而我们却束手无策？为什么企业内部会推诿责任，互相扯皮？为什么我们内部总是争论不休，而不知道应该由谁来评判对错？3解决问题的根本--客户价值客户价值--让企业“不战而屈人之兵”,更有竞争力;客户价值--判断工作结果是否有价值,有了衡量标准;客户价值—让客户更满意，让客户对我们更忠诚;客户价值--让各个部门懂得为了一个目的，为达成客户价值而相互配合;客户价值--所有人都承认的最高评判，让企业

2、内部停止争论;4家电行业格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％海尔、TCL等企业2%的利润率就算不错了2006年家电行业的平均利润率0.68%5PC行业PC行业的毛利低于很多传统行业。从90年代初15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。6手机行业索尼、三星、松下、夏普、飞利浦和LG等公司在过去3到10年毛利率都徘徊在2%至3%左右2003年TCL移动赚8亿，2005年全年亏损20亿，2006年TCL变卖国际电工，弥补亏损。7汽车行业2003年平均20％左右的利润率，近年来大幅下降。汽车零部件边际利润由

3、2003年第二季11.5％，跌至2005年只有平均5.84％。8出口加工成衣利润率最多只有5%。纺织行业的利润只有3.65%面临配额限制或大量的反倾销调查，纺织服装型企业倒闭淘汰比率很高。9为什么企业赚钱那么难？------供求关系向客户倾斜产品经济时代客户经济时代!1960年，杰罗姆·麦卡锡（JerryMcCarthy）提出了4P理论；1990年，美国学者劳特朋（RobertLauteerborn）教授提出了与传统营销的4P相对应的4C理论。产品（Product）价格（Price）促销（Promotion）渠道（Place）——客户需求（

4、Customer）——客户成本（Cost）——客户沟通（Communication）——客户便利（Convenience）10有些企业仍然能够暴利！出口价格2.2美金,到了欧洲，贴上一个牌，Zippo，同一只打火机卖38美金。飞利浦剃须刀1800元的,其制造成本往往只比180元的刮胡刀高1.5-2倍，但在零售时却可以卖到10倍价钱一件衬衣，出口价格是40元，去欧洲绕一圈，贴上圣大保罗的牌子，在国内卖400元SK-II神仙水，成本也不超过人民币10元，中国零售价格为560元欧伯莱，150元左右的眼霜成本仅在3元左右打火机剃须刀服装化妆品11两类企业

5、的产品相对比，得出结论：结果劳动是不值钱的劳动的结果才可能值钱劳动的结果也不一定值钱客户认可的结果才可能值钱客户认可也是不值钱的只有客户付钱的才真的值钱价值交换12客户经济时代已经到来!客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更了解客户，我们必须知道客户的需求。客户需要/想要什么服务？这决定了我们该如何提供产品或服务。他们愿意为产品支付多少钱？这决定了我们产品的价值。是客户掌握着我们的生死。大多数企业还只在价格层面竞争,而不是在客户价值层面的竞争！13什么是客户价值？为什么要做客户价值？怎么做客户价值？内部客户价值14什么是客户价值客

6、户价值，也叫做顾客让渡价值。它是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。客户价值=顾客总价值-顾客总成本顾客总价值是指客户购买某一产品与服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值和形象价值等。顾客总成本是指客户购买某一产品与服务所耗费掉的货价成本、时间成本、体力成本和精神成本等。客户在购买产品时无疑追求的是让渡价值的最大化。--归纳总结，就是客户在享受产品、服务时感受到的满足程度,来源于对其需求的了解、满足和超越!15客户价值关系形象品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务客户价值四个特性16服务要好（服务）味道好、卫生（产品）要有一定档次（

7、形象）最好不要太贵（价格）举例：你会选择什么样的饭店？17星巴克的香咖啡1公斤咖啡豆可调制148杯咖啡约1.15美分/杯经过包装，放在装璜典雅的店里价格马上跃升到5～25美分/杯如果把它放进高档次的餐厅或咖啡馆价格会卖到1～2美元/杯若是放到星巴克消费者要花2～5美元才能享用得到！181公斤咖啡豆泡148杯咖啡261倍！星巴克按3美元/杯出售444美元/公斤1.7美元/公斤案例：星巴克193美元/杯,利润约等于行业平均利润的5倍客户为什么喜欢星巴克？20团队PK:星巴克之新体验题目：客户为什么喜欢星巴克？各团派代表宣讲，时间不超过3分钟。请评委打

8、分、秘书组统计。21咖啡豆由平凡走向高贵的历程－－服务星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的白领一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，