客户价值与结果思维研讨会.ppt

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1、客户价值与结果思维研讨会目录第一部分课程重点回顾第二部分我们怎么用结果思维管理3-1告诉下属你要什么结果3-2告知下属为什么要做结果3-3关心结果也关心做结果的人人的一生都在寻找重要感。-尼采重要感从哪里来？从重要感谈起……重要感来源于别人对你需要的程度：别人越需要你，你就越重要。谁更需要你，你就对谁更有价值你的价值在哪里？需要你的人越多，你就越有价值结论你的价值不是来源于你的自我感觉，而是来源于别人的评价。而别人的评价来源于别人的感觉，别人的感觉来源于三个“真”。真心：真心的为客户提供价值真诚：真诚的面对客户，即使是受到误解真实：客户真实

2、的体会到了价值我们的工资是谁发的？顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‘我们的老板’满意的程度。—沃尔玛创始人:山姆·沃尔顿我们的工资是谁发的？客户价值是一种责任，没有对客户深深的责任，就没有优秀公司的百年基业。做客户价值使企业基业常青客户价值的落地当内部顾客的满意率提高到85%时，公司的外部顾客满意率将高达95%。您的内部客户是谁？内部客户有哪些？相对于外部客户而言，内部客户是指接受你的产品或服务的公司内部同事。职级客户它是上下级间由于条件和任务关系所形

3、成的客户关系。由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系；职能客户它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受服务方即为职能客户，它是以职能为基础来界定的。工序客户在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。流程客户在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。在上海通用，“顾客至上”的原则被运用到了组织内部的关系链。每一个上海通用的部门和员工首先要思考的问题是“谁是我的客户？我在为谁创造价值？客户需要从我这个流程获得什么

4、？如何让他满意？”。上海通用要求所有的工作都应具有能满足最终客户需求的价值，规定每个员工都要找到自己的客户，如果没有找到客户，岗位就没有存在的必要。通过“客户链、价值链”来评价所有部门、车间和员工的工作绩效，按照这一原则，从公司业务的源头到最终用户，构成一条内部“客户链”，每一个部门、每一位员工，都必须在这条链上找到自己的位置。在这条链上，每一个环节都是上一环节的直接用户，每个环节的工作都是为了使自己的直接客户满意，公司所有的工作，都应该使在这一客户链上传递的产品和服务，按照最终客户的期望不断增值，并将价值传递给最终客户，从而确保公司的最终

5、客户满意。内部客户价值怎么做请记住：给上级做选择题当你提出困难时，请你提出解决方法，并告诉我哪个最好！—李嘉诚什么叫选择题？就是别问：“应该怎么办？”而是告诉上级：“有三种办法解决这个问题，您看哪个合适些？”“我年轻的时候，自己是普通的员工，但是我做到了部门经理做的事情，上级领导想到的事情我很快可以做到；有些上级领导想不到的事情，我也做到了，所以我获得了一次次的提升机会。”——科思集团薛董事长做内部客户价值使个人成长和成功结论客户是我们存在的唯一理由，没有了客户我们就没有了存在的价值和意义。所以，提供客户价值是我们最重要的使命。产品之“品”

6、是品牌之“品”是品质品德做结果的意义结果改变命运，只有在结果上的积累，才能创造不同的人生。对个人客户需求是不断变化的，所以为客户持续提供结果就意味着获得持续的发展机会。对企业≠任务结果职责结果≠结果三个不等式≠态度结果什么是任务，什么是结果任务是三事结果是三有完成差事：领导让我干的我都干了例行公事：该走的程序都走了应付了事：差不多就行了有时间：没有时间，承诺就是放空炮有价值：没有价值的事情不如不做有衡量标准：没有衡量标准就不可检查想成为结果型的人才，就要对结果有着矢志不渝的追求！！衡量自己是否在做结果的标准对自己做完的事情问三个问题：1、是

7、否可交换？不可交换就没有价值2、客户是否满意？客户不满意就不能变成钱3、有没有衡量标准？结果是供人检查的，有衡量标准才能检查企业客户员工结果结果钱工资结果是客户愿意用金钱来交换的东西结果的本质“结果”的本质就是商业交换公司靠结果生存企业和客户是一种商业交换关系企业用优良产品和优质服务和客户进行交换企业如果不提供结果而获得营业收入，就是欺骗客户员工靠结果换工资企业与员工本质上是一种商业交换关系。有结果有钱，没结果没钱！企业如果不淘汰那些不提供结果的员工，反过来就是对那些优秀的员工一种极大的伤害！员工如果不提供结果而拿工资，就是在剥削企业！以动

8、态的眼光理解结果变易性：客户的需求发生变化，我们对结果的定义也要随之变化符合性：结果要符合客户的要求比较性：同样做出了结果，但是质量有好坏之分，交期有快慢之分，评价有高低之分等等