销售企业客户满意度管理.doc

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1、销售企业客户满意度管理　　以客户为中心来解决实际工作中遇到的问题;企业还要建立适合客户满意度管理实施的组织结构，形成客户满意的快速反应机制，让企业的所有经营活动都能达到客户满意，则企业将会在激烈的市场竞争中无往而不胜。　　　　一、销售企业客户满意度的作用　　　　1．客户满意能提高客户忠诚度　　客户满意与客户忠诚之间不是一种简单的线性关系。据美国学者托马斯·琼斯和W·厄尔·撒西尔的研究结果表明，客户满意与忠诚之间的关系受行业竞争状况的影响。在高度竞争的行业中，客户忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。在客户完全满意的位置，即满意程度评分为5上，

2、只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。这就表明，客户忠诚度与满意度的关系十分密切。只有客户完全满意，他们的忠诚度才会比较强烈。　　2．客户满意能提高重复购买概率　　客户满意能增加客户重复购买的次数。据美国学者爱德森和萨立文的研究表明，客户满意指数每增加1个百分点，客户重复购买的概率将提高0.0058（量度区间为[0，1]），如果一家公司的客户满意指数从67增加到70，其客户重复购买的概率将从0.75上升到0.7674。　　3．客户满意能降低企业的成本　　客户满意可降低企业未来的交易成本。据统计，吸引一个新客户的成本是维持一个老客户的5倍；客户满意还可以降低

3、管理成本，可以节省交易时间，以及处理客户不满可花费更少的资源。　　4．客户满意能提高企业的声誉　　满意的客户是最好的广告，客户满意度高，客户忠诚度高，会帮助企业树立良好的形象，从而提高企业的认知价值和总体声誉，而这些正是企业取得持久竞争优势的关键。　　　　二、销售企业客户满意度管理的方法　　　　1．建立客户信息系统，加强客户信息管理　　⑴做好客户分类信息工作。一般按ABC分析法把客户分成三类:A类客户占总客户的15—20%，销售额则占总销售额的70%左右;B类客户占总客户的20—30%，销售额占总销售额的20%左右；C类客户占总客户的50%左右，销售额占总销售额的10%左右。　

4、　⑵客户满意度管理要进行动态管理。这样，客户信息的准确性和及时性有利于企业决策的正确性。　　⑶建立客户信息数据库，便于计算机进行管理。客户信息数据库是客户信息系统的基础，一般分：　　①基础资料：主要包括客户最原始的基本情况资料；　　②客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等；　　③业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者及业务人员素质、与其他竞争者的关系、与企业业务关系及合作态度等；　　④交易现状：主要有交易现状、存在问题、未对对策、企业形象、声誉、信用状况等。　　⑷重视并妥善处理客户的抱怨和不满。正确处理好客户的抱怨，不

5、仅能减少客户抱怨的负面影响，还能从客户的抱怨中寻找商机，改进产品与服务的缺陷，产生积极的市场效应。一般客户抱怨和不满有产(续致信网上一页内容)品质量、购销合同、货物运输、服务投诉等问题。　　2．建立以客户需求为导向的产品创新体制，为客户提供满意的产品　　建立的客户需求为导向的产品创新体制，与客户建立战略联盟，不仅要求企业善于利用已掌握的客户需求信息，真正做到“客户就是上帝，需要就是命令”；还要能发现或引导客户需求，开发客户需求的技术与产品。为此，企业一定要满足累计销售额占70%以上的A类用户，并在此基础上，争取B类的客户，不忘10%的C类客户。　　3．建立客户为导向的服务体系，

6、以优质服务吸引客户　　⑴企业要重视售前、售中和售后服务。　　售前服务是有力的促销手段，可减少客户购物的盲目性，避免选择失误，化解购物风险，从而促进购买行为；售中服务可以密切注意客户对购物产品的反应，及时处理发生的问题；售后服务可使客户买得称心、放心，无后顾之忧。　　⑵服务要形成体系。　　制定接待客户、访问客户等制度；组织定点服务和巡回服务；组织客户现场交流;产品质量“三包”服务。　　⑶建立方便客户的咨询系统。　　为方便客户咨询，可设立咨询台、投诉电话、建立专用网站，做好业务、技术咨询服务；咨询人员都应经过良好的培训，竞争上岗，保持企业良好形象。　　　　三、销售企业客户满意度管理

7、措施　　　　1．对客户满意度进行诊断　　对客户满意度进行诊断是发现问题的关键环节。　　⑴内部诊断。一是从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素；二是了解企业对客户满意度的自评结果，从企业内部分析客户满意度，为客户测试提供测试指标。　　⑵客户满意度前期测试。检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子;挖掘新的影响满意度的因素。　　⑶客户小样本调查。可以电话访问或客户征询书的方式进行调查，确定具有代表性的指标；发掘、更新有价值的指标；从而把握定量调查所需的测试指标。　　⑷客户定量调查。将以上信息