客户销售满意度(ssi)

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1、SSI提升检核培训中国丰田汽车销售服务有限责任公司2012年10月1一汽丰田TCS模型是建立在客户满意度(CS)、员工满意度（ES）、经销商满意度（DS）的三满意度（3S）基础之上；满意度递进层次是：ES—CS—DS—CL（客户忠诚）；满意度模型：两个能力循环—忠诚度循环与员工能力循环TCS的理念与意义2CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1981年J.D.POWER首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业震动很大。现在无论在欧

2、美或日本、大企业或中小企业，莫不以追求顾客满意度为企业的目标之一。国内也一样，许多管理者发现“顾客满意”的重要性，从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意，如今已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。TCS的理念与意义3汽车这种商品对消费者而言，因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费，一旦购买，短期之内不容易立即换购或抛弃。按照J.D.POWER等行业权威调查公司的研究结果发现，共有四个因素来分析顾客整体满意度（TCS），分别为产品质量（IQS）、销售满意度（SSI）、服务满意度（CSI）以及新车产品魅力度（APPE

3、AL）。TCS的理念与意义4J.D.POWER的SSI模型●在SSI调研中，表现是由SSI指数衡量●需要建立一个指数模型来得到指数分?●基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子?●在层次模型中首先决定因子结构?●用多重回归分析法得到重要性权重?●总分为1,000分5TCS的理念与意义TCS是在CS的前面加上了T----TOTAL的“T”，从而使CS变成了TCS，意思由客户满意变成了全面客户满意。全面客户满意是指全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。全面客户满意（TCS）是建立在全面客户体验（TCE)基础上，公司实现销售、服务与维系的无缝连接

4、。6TCS的理念与意义TCS循环中，◆销售部的两大使命：1、让客户拥有购车的喜悦2、把满意的客户送到服务部门◆维修部的两大使命：1、让客户体验拥有汽车的喜悦2、把换购和增购客户送回展厅◆客户关系部的两大使命：1、倾听客户心声，做客户在公司的代言人2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链7TCS的理念与意义8FTMS的CS原则与标准9良好的SSI带来的好处10客户满意对公司的财务价值开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本11新的客户从哪里来一半以上的客户会靠朋友和亲戚的推荐来您这里买车12客户满意度对利润的影响13一汽丰田CS提升检查关健点为提升

5、公司CS的总体水平，FTMS根据实际调查总结出销售过程中应该注意的关键点，以及关键点提升的最佳做法。只有做好这些关键点，才能全面提高客户满意度。这些最佳做法只是FTMS提供的一个思考的范例，在具体工作中大家要将自己好的做法补充到最佳做法中，成为广缘公司的共同财富与知识库。14一汽丰田CS提升关健点--经销店的设施经销店位置便利交通状况1、查找方便（如：上网查询、地图查询等）2、乘座交通工具到经销店便利，较少交通限制和交通堵塞品牌标识品牌标识显著，具有明确的位置指示作用店面的外观和整洁程度品牌形象1、店面外观凸显一汽丰田的统一品牌形象，门头、店招

6、统一遵照一汽丰田VI标准2、外立面按照一汽丰田许可的范围张贴或悬挂整洁状态经销店保持随时待客的良好状态，一方面不留垃圾，另一方面对相关物品及时补充15店内环境的舒适程度温度人体舒适的温度音乐播放轻柔音乐，音量不能影响正常交谈绿色植物1、观赏植物保持良好状态2、盆景内不得有杂物，尤其是烟头装饰1、在重大节日期间，营造节日氛围2、根据季节不同，营造展厅的季节氛围（颜色、装饰与季节相配）饮料保证饮料的多样性和及时供应设施1、业务洽谈区和顾客休息区设施完善，无损坏2、可根据各经销店情况设置其他服务设施，如:美容、美发、免费午餐、儿童娱乐区等一汽丰田CS

7、提升关健点--经销店的设施16展车布局合理且看车方便展车布局合理1、根据展厅空间，合理布置展车，方便顾客绕车观看和上下展车2、顾客在展厅落座时能够看到汽车侧部，不能将尾部朝向顾客3、适时调整展厅（如：展车摆放位置）设计方案，给予顾客新鲜感（建议2个月）看车方便1、每个车型至少摆放一台样车2、不同车型分区域陈列（如：SUV和轿车）3、设置重点推荐车辆区，重点推荐的车辆必须停放在重点推荐车辆区店内气氛缓和，没有压力进入展厅后感觉气氛缓和，没有压力一汽丰田CS提升关健点--经销店的设施17一汽丰田CS提升关健点--购车价格和合同最终购买价格与用户的期

8、望相符购买价格1、备有裸车价格和包含购置税、保险等必要费用的价格单2、销售人员对价格单做出详细解释，使顾客了解购买车的总体价格在制定购车合同条款时，对