武成支行服务品质培训.ppt

《武成支行服务品质培训.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、武成支行服务品质培训武成支行2011年1月-5月神秘客户检查一月排名序号支行名称得分1水碾河支行1002世纪城支行992走马街支行992高新支行992新南路支行992高升路支行992东城根街支行992光华支行999银河王朝支行989紫荆支行9811西月城支行9711浆洗街支行9711温江支行9711蜀汉路支行9715金牛支行9615锦绣支行9617分行营业部9517人民南路支行9519双楠支行9419武成支行9421武侯支行9022双流支行8823草堂支行8324宜宾支行82具体扣分项1、整个银行门口都有很多烟头,纸屑,还有呕

2、吐物；-1分2、617号大堂经理说"您好"用的四川话；-2分3、面对河站立,最左面非办公区处绿化叶黄；-1分4、大堂经理问候客户办理什么业务，客户说取钱,大堂经理就没有说什么，未推荐客户小额整取可自助办理引做相应引导；-1分5、办理完业务后，柜员没有提醒收好物品，直接就请客户评价并说再见；-1分二月排名序号支行名称得分1世纪城支行991双流支行991西月城支行994高新支行984浆洗街支行984新南路支行984金牛支行984蜀汉路支行989走马街支行979武成支行979紫荆支行979温江支行9713银河王朝支行9613东城根街

3、支行9613武侯支行9616双楠支行9516水碾河支行9516锦绣支行9519光华支行9420人民南路支行9321分行营业部9222高升路支行9223草堂支行9224宜宾支行90具体扣分项1、马尾大堂经理未佩戴工作牌；-1分2、波浪卷发的女大堂经理在4号柜与客户交谈未用普通话；-1分3、证券人员使用四川话；-1分三月排名序号支行名称得分1草堂支行991水碾河支行991东城根街支行991浆洗街支行991世纪城支行991高新支行997宜宾支行987蜀汉路支行987光华支行987金牛支行987西月城支行9812分行营业部9712银河

4、王朝支行9712走马街支行9715新南路支行9615武成支行9615温江支行9615双楠支行9619高升路支行9519双流支行9521紫荆支行9322人民南路支行92具体扣分项1、柜员从始至终没有请客户入座等候；-2分2、柜员没有推荐自助，客户办理的是整取业务；-1分3、柜员把取款办成了存款，但是有说抱歉；-1分四月排名序号支行名称得分1宜宾支行1001草堂支行1001光华支行1004金牛支行985温江支行976世纪城支行966高新支行966分行营业部966双流支行9610双楠支行9410紫荆支行9410西月城支行9413走马

5、街支行9313水碾河支行9313浆洗街支行9316武成支行9417人民南路支行9118高升路支行9018东城根街支行9020银河王朝支行8921蜀汉路支行8822新南路支行82具体扣分项1、柜员在客户靠近柜台时未站立迎接，只是坐着注视着客户靠近柜台；-2分2、客户离开，大堂经理没有任何道别话语，只是在大堂经理台处注视客户离开；-2分3、柜员没有询问客户是否需要其他帮助，直接告别客户；-1分4、客户询问“你们银行有没有实物黄金业务？怎样开通？开户费是多少钱？”大堂经理回答是这个我不是很清楚，你明天再来咨询吧；-1分1月-4月神秘

6、客户检查排名序号支行名称平均分1世纪城支行98.252高新支行983光华支行97.753金牛支行97.55西月城支行976水碾河支行96.756浆洗街支行96.756温江支行96.759走马街支行96.510东城根街支行9611紫荆支行95.512蜀汉路支行95.2513银河王朝支行9513分行营业部9515双楠支行94.7515武成支行94.7517双流支行94.518高升路支行9419新南路支行93.7520草堂支行93.521人民南路支行92.7522宜宾支行92.55月具体扣分项1、整个时段大堂经理没有发放过任何宣传资

7、料,空闲时候就在大厅走动,或者在大堂经理台处;-1分2、柜员未提醒客户收好自己的物品,只是请客户评价和送别；-1分具体扣分项1、唯一男保安空闲时候坐在休息区看上海卫视的中国达人秀，看的很投入，脸上表情也很开心，看了大概有7-8分钟;-1分2、唯一男大堂经理在整个检查过程中，只要在空闲的时候就都站在大堂经理台拿着一部黑色的诺基亚手机要么发消息，要么就一直看着手机，表情很轻松，有客户过去咨询或者有客户进门出门，大堂经理就会马上把手机放在桌子下面或者用一张白纸遮住，一旦空闲下来就马上又拿出来继续看，整个过程就没有对任何顾客发放过任何

8、宣传资料；-2分专业咨询题目：你们这是不是有一款和购房有关的卡？2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（一月）2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（一月）分行营业部女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料高升路支行大堂经理回答：“居家易”西月城支行