服务品质管理(走动式培训).ppt

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1、品质管理基础知识二0一0年十二月九日主讲人：黄家凤品质的概念服务的质量特性重视预防性管理加强对服务过程的控制持续改进服务质量管理者——员工的榜样服务品质管理品质的概念一组固有特性满足要求的程度。某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。未满足要求不合格服务满足要求合格服务超过要求优质服务品质的概念要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要和期望是不言而喻的。质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社会利益等多种需求，如需考虑

2、安全性、环境保护、节约能源等外部强制要求。品质的概念固有特性：是产品、过程或体系本身的一部分（如接电话三声之内、急修10分钟到达、电梯每周保养一次、楼道每天扫拖一次、垃圾每天收倒两次等），排除了人为赋予的特性（如产品价格）。服务的质量特性功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。商店的功能是能买到商品；交通运输的功能是人和物的位移；邮电通讯的功能是传递信息；医院的功能是使病人恢复健康；银行的功能是储蓄和其他金融服务。物业管理的功能是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境效益的统一和同步

3、增长。服务的质量特性经济性：指顾客为得到某项服务所需费用的合理程度。经济性是所需费用与服务类别、服务等级相比较而言的。如不同星级宾馆；飞机的头等仓和经济仓；火车的卧铺与硬座；物业硬件设施、管理服务不同收费不一样等。服务的质量特性安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。改善和保证安全性的重点是治安防范和保密措施的完善、服务设施的可靠性和维修保养、消防制度的健全、原材料的质量、清洁卫生等。服务的质量特性时间性：指服务在时间上能够满足顾客需要的能力。包括及时、准时、省时三个方面。及时是当顾客需要某项服务时能及时提供；准时是

4、要求某项服务在时间上是准确的（如巴士发车时间、预约服务时间）；省时是顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够最短。三者是相关的、互补的。服务的质量特性舒适性：是指在满足了功能性、经济性、安全性、时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。包括服务设施的完备和适用，方便和舒适，环境的整洁、美观和有秩序。舒适性与服务的等级密切相关。服务的质量特性文明性：是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客都期望有一个自由、亲切、尊重、友好、自然、谅解的气氛，期望有一个和谐的人际关系。我们的服务礼规范、亲情化服务、社区文化服务等都是为了满足顾客的这一需求。重视预防性管理在我们的管

5、理服务工作中，许多顾客投诉、质量事故都是由于在工作中缺乏预见性，事先未能看出、或未能想到可能会发生问题，可能会对业主的生活产生影响造成的。重视预防性管理案例一：关于占用业主房屋展销隔音防噪窗帘的投诉启示：法制意识淡薄，造成侵权行为。对顾客投诉不重视，未及时采取补救措施。地产销售部与管理处之间未建立有效的信息沟通机制，对空置房的状况不清楚。重视预防性管理案例二：对小区公用电话亭的投诉启示：在安装电话亭等公共设施时，须事先考虑到可能对业主生活造成的影响。重视预防性管理作为一名管理人员，在工作中必须要有预见性和职业敏感性，要有发现问题的能力，并及时采取预防措施，把问题解决在发

6、生之前，解决在顾客投诉之前，而不能总是等到顾客投诉了、等到问题发生了再采取补救措施，再来“救火”，这样我们将永远处于被动的地位。重视预防性管理ISO9000：2000标准的定义：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。（如设备老化）什么是预防措施？重视预防性管理现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不合格产生,或者会对公司的管理或声誉造成重大影响。什么叫潜在不合格？重视预防性管理顾客意见调查报告中“急待改进的因素”比较集中的顾客建议或服务需求设备设施老化公共配套设施及标识的设计、制作、安装各类设备、治安事故隐患拟定重要合同和体系文件中格式化协议服务项目技

7、术难度大，无确切把握保证服务质量推出一项新服务项目和经营项目哪些情况下要注意采取预防措施？重视预防性管理案例三：护理不当，镜面遭难风险防范意识不强，对涉及金额较大或技术难度较高的服务项目，在无确切把握保证服务质量的情况下，提供前未进行评估和采取预防措施保洁主办在未弄清事故原因的情况下随意下结论，与顾客沟通不当，给后续的处理造成被动公司一些业务的专业技术水平不高，技术引进、研究、技术攻关力度不够启示：重视预防性管理案例四：用电管理不正常，造成损失数万元管理人员疏忽，在未弄清楚消防泵备用回路电表底度的情况下，随意报启该电表，造成每月需支付大量