物业客服培训:品质服务从微笑开始.ppt

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时间:2020-01-21

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1、**物业客服培训班开课啦!第一讲:品质服务从微笑开始----**物业●客服培训客户服务之微笑篇服务行业的微笑应该叫做职业微笑,只要面对顾客就会自然流露出一种微笑,具备这样的微笑,要有职业精神的人才能做到。作为服务行业,我们不能将自己的情绪带给顾客,或向顾客发泄不愉快的心里,时常露出职业化的微笑,是我们必须具备的职业道德。一个亲切的微笑,一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”,让业主有宾至如归的感觉。职业化微笑:微笑标准面部表情标准眼睛眼神标准声音语态标准微笑标准一、面部表情标准:面部表情要和蔼可亲,亲切自然伴随微笑自然地露出8颗牙齿微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱

2、心。二、声音语态标准:声音要清晰柔和,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。三、眼睛眼神标准面对宾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。美丽的背后美丽的背后微笑训练:礼仪志愿者郝婧钰说,“拿站姿来说,这可并不像我们想象中站着那么简单,每名礼仪志愿者必须穿着5厘米高的高跟鞋,头上顶一本书,两腿膝盖间夹着一张普通的白纸。一站就是一个小时,不论是书还是纸都不可以掉下来,否则就得重做。等到休息时,两条腿连打弯都特别疼。”“再说说练笑容。颁奖仪式上需要的笑与我们平时的笑有着天壤之别,嘴张大了不行,张小了也不可以,甚

3、至对露出的牙齿数都严格规定在6到8颗牙。老师要求我们每个人在练习笑容时,嘴里都要咬着一根筷子找感觉。这样一笑就得几十分钟,笑得连脸部肌肉都麻了。”迎接客人的微笑:在客户离你有三米远的距离时,你就应该主动向客人微笑,用你的目光、你的微笑把客户迎进来。当客人走近你时,应主动起身并注视客户问题:“您好,先生!”或“您好,欢迎光临”。**服务标准:服务中的微笑:无论你在哪个岗位,无论你面对的是哪一个人,无论你是一线还是后线,你必须保持面带微笑,微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈,也一样要面带微笑。**服务标准:送别客人时的微笑:当客户离开时,我们应主动用微笑送别客

4、户,向客户说送别语:“谢谢您的光临!”,“请您慢走“等,待客户走出三米之外方可转身,要让客人记住你的微笑,你的微笑代表着**的微笑。**服务标准:结论:这三个步骤每一个步骤都很重要,如果疏忽一点,整个服务效果就会受到影响,就会引起客人的投诉,我们就没有做到让客人满意。善始善终才是我们应该做到的。**服务标准:给自己一个微笑,会使自己心情舒畅地去工作;给业主一个微笑,会消除沟通隔阂并且赢得欣赏;给同事一个微笑,会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人!自我承诺:客户服务之形象、行为篇包括仪容、仪表、发式、饰物。仪容须整洁、大方、舒适。仪表要统一着工作制服上

5、岗,并保持制服干净、整洁,穿着要熨烫平整,不得有污损。发式要保持统一、干净、无头皮屑。饰物,上班不许佩戴耳环、手链、项链等耳部、腕部、颈部饰物。形象标准---通用标准形象标准---站姿标准整体姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿时应保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。行为禁忌:双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等级不良行为。形象标准---坐姿标准坐姿时,应保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。行

6、为禁忌:不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。行为标准---接待来客客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问侯:“您好,有什么可以帮您的吗?”。与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听并点头致意表示认真倾听。对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。与客户道别应主动讲:“先生/女士、再见!”行为禁忌:不微笑、对客户视而不见或应答时不起身问侯,不使用敬语、尊称等。行为标准---接受投诉接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。

7、与客户约定好事宜,应按时赴约,言行下致。不轻易对各户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题的进展程度,直到问题解决。处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说“请您原谅”“请您多包涵”“请您别介意”。对客户的表扬要婉言感谢。客户服务之电话礼仪篇电话礼仪:电话礼仪看不見对方完全用声音和言語与对方进行沟通因此应接,打电话是人与人交往的第一关.印象好坏,对个人及公司有深远的影响.听两段录音资料接电话电话铃响三声内接听,不可拖延。拿起听筒答:”您好,XX管理处,我是***很高兴为

8、您服务”。如果电话响过多遍后,拿起听筒向对方说“对不

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