特殊团队导游服务.ppt

《特殊团队导游服务.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、特殊团队导游服务游客个别要求的处理对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏类型特点导游员如何做男性一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量区别对待，两者兼顾。女性1、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求。2、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解。3、行动比较拖沓。区别对待，两者兼顾。类型特点导游员如何做年轻人一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。1、活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。2、反复强调群体活动秩序老年人与年轻人则相反1、日程安排劳逸结合，留有余地。2、照顾行动速度，提供超常服务。3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。类型特点导游员如何做文化

2、层次高修养性较好。不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视。1、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。2、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者随众，通俗，直言。1、导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。2、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中。对不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做活泼型爱交往、爱讲话、爱表现兴趣多变（热情、灵活、感情外露）1、调动其积极性，活跃气氛。2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情急躁型热情、直率、

3、冲动、粗心（不拘小节）1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。稳重型感情少外露、不主动交往、自制力强处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪。1、尊重他，主动交谈，主动为其服务。2、当他提出要求，应设法满足。3、与之说话，速度可稍4、旅游活动中尽量给予充足时间。忧郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。2、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。3、不触及其心理隐私。4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。高龄旅游

4、团的导游服务行程舒缓希望得到尊重对讲解要求较高喜欢怀旧景点组合符合老年人品味旅游交通体现宽松，舒适安全第一提供耐心，细致的服务景点门票以灵活为主，不求统一家庭旅游团的导游服务成员关系紧密随意性大对价格较敏感以消遣为主注意中心人物保持宠辱不惊谨慎推荐自费项目讲解要兼顾会议旅游团的导游服务规模大，时间长日程安排紧凑，活动内容多样消费水平高，服务要求高客人文化素质相对较高，愿意听到高水平的讲解详细了解旅游团的要求，认真督促，落实坚持宾客至上，细致入微的服务原则加强请示汇报，充分发挥集体优势树立追求利润最大化的工作思路自驾车旅游团的特征对景区知名度不在意注重交通道路状况集散地能够提高能够完善的服务自

5、驾车团“三怕”制定详细计划，切实保障安全熟悉道路状况，做好引路工作兼顾自驾车和旅游两大兴奋点灵活把握导游讲解的时机游客个别要求的处理餐饮要求住房要求购物要求自由活动要求1、带领小朋友旅游团,导游员该怎么办?2、旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办？3、游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办？4、旅游团乘坐的班机晚点起飞,导游员该怎么办？5、游客与人发生争吵,导游员该怎么办？6、旅游团遭遇不可抗力的影响,导游员该怎么办？7、在旅游车上讲解时,导游员该怎么办？8、在观光游览时突然遇到下雨天气,导游员该怎么办9、游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办？10、游客晚间想出去购物，导游员该怎么

6、办在带团旅游时如何注意饮食卫生？1)注意饮水卫生。2)瓜果一定要洗净去皮再吃。3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。5)在车船或飞机上要节制饮食。旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？1)特殊的饮食要求。2)要求换餐。3)要求单独用餐。4)要求提供客房内用餐。5)要求自费品尝风味。6)要求推迟用餐时间。食物中毒的处理？1）多喝水，加速排泄。2）医院抢救，开具诊断证明。3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。越轨行为和非越轨行为的界限有意和无意的界限无故和有因的界限言论和行为的界限游客越轨言行“四分清”原则旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？1）要求调换饭店2

7、）要求调换房间3）要求住单间4）要求延长住店时间5）要求购买房中物品游客无特殊原因要求退团,应如何处理？1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？1)如果不需要办理延长签证的