人寿客户服务基本技能.ppt

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1、客户服务基本技能江苏省分公司客户服务基本技能江苏省分公司目录正确看待客户投诉一、客户服务理念二、客户服务技巧（一）客户服务基本技能（二）客户投诉处理技巧（一）服务是什么（二）客户是什么（三）什么是客户服务（四）服务的意义（五）树立良好的服务意识1.1服务是什么超越达到客户的期待服务就是达到或超越客户的期待1.2客户是什么外部客户内部客户1.3什么是客户服务客户服务使客户感受到重视难忘的互动成为忠实客户带来新的客户1.4服务的意义客户满意留住客户提高满意度１服务意识的内涵２我们需要具备什么样的服务意识３如何提高我们的服务意识４提供优质服务的意义1.5树立良好的服务意识目录正确看待客户投诉一、客

2、户服务理念二、客户服务技巧（一）客户服务基本技能（二）客户投诉处理技巧（一）服务是什么（二）客户是什么（三）什么是客户服务（四）服务的意义（五）树立良好的服务意识二、客户服务技巧客户服务基本技能客户投诉处理技巧客户服务技巧有效沟通技巧客户更在乎你怎么说如何运用身体语言客户服务基本技能2.1客户服务基本技能2.1.1有效沟通技巧1.如何观察客户2.如何拉近与客户关系3.观察顾客要求感情投入4.目光接触的技巧5.如何提供微笑服务从客户年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等如何观察客户2.1.1.1有效沟通技巧准备、记录、理解如何拉近与客户关系2.1.1.2有效沟通技巧能理解一切。你要能设身处地

3、为顾客着想观察顾客要求感情投入2.1.1.3有效沟通技巧“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”目光接触的技巧2.1.1.4有效沟通技巧2.1.1.5有效沟通技巧感染客户、激发热情、增加创造力如何提供微笑服务2.1.1.5有效沟通技巧练习!学会微笑提问的方式怎么说?提问的技巧2.1.2客户更在乎你怎么说？2.1.2.1提问的方式开放式的问题封闭式问题2.1.2.2提问的技巧二择一问题42用简单的问题问3问YES的问题1用客户听得懂的语言说身体语言面部手势2.1.3如何运用身体语言2.1.3.1面部头部动作面部表情眼神嘴部头部动作面部表情眼神嘴部面部表情眼神嘴部头部动作眼神嘴部头部动

4、作面部表情嘴部头部动作面部表情眼神2.1.3.2手势手的姿势一般有如下表现：手心向上、手心向下、抬手招手、推手、单手挥动、伸手、藏手、拍手、摆手、两手叠加、两手、分开、紧握拳头、竖起拇指、伸出小指、伸出食指、多指并用、双手、挥动。1投诉产生的原因2客户投诉的心理3处理投诉的基本方法2.2客户投诉处理技巧投诉产生的原因没有得到预期的服务2.2.1投诉产生的原因客户投诉的心理渴望受到重视发泄不满情绪期待解决问题希望得到补偿2.2.2客户投诉的心理表达善意并提出解决方案建立共鸣关注情绪聆听诉说2.2.3处理投诉的基本方法处理投诉的基本方法关注情绪控制自己2.2.3.1关注情绪聆听诉说基本技能和要求

5、2.2.3.2聆听诉说建立共鸣站在他们的立场2.2.3.3建立共鸣2.2.3.4表达善意并提出解决方案表达善意并提出解决方案解决问题2.2.3.4表达善意并提出解决方案迅速处理改善提高感谢反馈下面，跟大家分享一些提出方案的小技巧：编后语你改变不了环境，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度；你改变不了过去，但可以改变现在；你不能控制他人，但可以把握自己。ThankYou！