中国移动集团客户服务体系深度分析.ppt

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1、中国移动广东公司集团客户部2007年9月交流内容一、集团客户服务管理二、集团业务渠道建设三、客户经理队伍建设四、集团产品营销推广集团客户服务体系建设目标建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制,基于界面功能提升的“分层次”渠道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。深化集团客户市场细分提高服务营销能力锁定高价值客户群体促进集团信息化的市场拓展通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保留策略，实现集团客户的深度捆绑和价值提升，确保集团客户稳定和发展。加强服务营销界面功能提升集团营销推广能力功能加强：服

2、务厅、热线、网站流程完善：售前、售中、流程渠道拓展：集团业务销售代理人员推广（能力提升）媒介宣传推广培训营销、体验营销完善集团客户分层服务服务资源与客户价值合理匹配A+，A，B，C四类集团分级服务管理具有重大“社会影响力”的“行政单位”具有较大“行业成长力”的“明星企业”具有较大“效益贡献力”的“商务企业”增加“A+集团”，确保对关键、战略集团客户资源的有效把握；完善原有的A类、B类、C类集团客户分类标准，提升对集团客户市场的准确细分程度形成A+，A，B，C四层分类体系发布《集团客户分层服务规范》作为全省开

3、展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理等的基本依据建设集团服务热线，集团业务代理、集团网站等服务营销渠道，逐步形成面向集团客户的“全方位”、“立体式”服务营销渠道体系，全面提升服务营销能力完善集团客户分类标准，加强服务细分完善服务渠道，提升服务支撑能力建立服务质量监控机制，促进服务提升强化集团客户服务规范，提升服务水平引入第三方公司，通过“情景模拟考试”的方式，加强对客户经理服务营销能力的考查评估，促进客户经理服务营销能力的提升－发布《集团客户经理日常工作管理指导意见（试行）》及《集团客户经理“四三工作法

4、”指导意见（试行）》，推动全省客户经理服务水平的全面提升制定集团客户满意度考核方案，纳入监控管理指标，年初及年底开展集团客户满意度测评服务规范服务管理体系服务细分服务渠道质量监控集团客户服务体系简介集团客户满意度管理工作探索：目标和思路通过建立集团客户满意管理工作体系（建模－评测－改善），逐步强化对全省集团客户关系的有效管理从整体上把握全省集团客户满意度/忠诚度状态，监控集团业务/服务各商业过程的执行质量，促进服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等工作的全面提升指导各市公司组织资源持续改善集团客户服务工作

5、，提升服务营销能力，促进集团客户群体的稳定和价值提升“过去”VS“未来”：满意度调查结果只能反映客户对“过去”的评价，但满意度管理的目标应该是实现管理客户“未来”与公司的关系；“服务”VS“业务”：客户满意度受公司集团业务/服务各项具体商业过程的综合影响，不仅涉及“服务层面”，满意度调查结果应该作为服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等优化提升工作的驱动因素或重要依据之一。引入期成长期成熟期衰退期集团客户处于市场生命周期的成长期，客户满意度的驱动因素尚在变化之中，满意度模型的稳定性相对较低个人客户处于市场

6、生命周期的成熟期，客户满意度驱动因素较稳定，满意度模型相对较稳定根据集团客户所处的发展阶段，2007年集团客户满意度管理工作重点是：建立起基于满意度管理的服务质量管理基本工作流程进一步完善集团客户满意度评测方法，积累相关经验和基本数据，较为全面、客观地评测全省集团客户满意度整体表现集团客户满意度管理工作探索：已开展的主要工作“集团产品”、“集团业务/服务宣传”是集团客户评价相对较低且对满意度起着重要影响的商业过程指标，是下一阶段的服务提升方向建立了集团客户满意度评测模型掌握了A、B类集团的满意度、忠诚度现状

7、明确了现阶段集团客户服务提升方向评测模型框架由“商业过程体验”、“感性感知”、“理性感知”三部分组成；商业过程指标由“集团产品”、“客户经理”、“服务渠道”、“集团业务/服务宣传”、“客户关系维护”五方面组成；集团决策人、联系人及成员共同构成企业/单位整体满意度A、B类集团联系人、决策人的满意度及忠诚度分别达到了86、83，90、87的较高水平A、B类集团成员的满意度为78交流内容一、集团客户服务管理二、集团业务渠道建设三、客户经理队伍建设四、集团产品营销推广围绕规模拓展与快速销售的整体目标，集团业务渠道建

8、设工作是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容整体策略1个字集团客户服务和信息化拓展＝市场拓展：发展捆绑客户、提高业务量和范围“快鱼吃慢鱼”！“快”“新跑车”和“快车道”集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售。集团业务代理集团服务热线电话客户经理集团网站专区3个阶段，4个层面推进集团热线建设运营正式推广（6-8月）优化