医疗行业客户服务部岗位说明书.doc

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1、客户服务部1.根据公司制定的长期发展目标，负责拟定公司客户服务战略报告，并制订“神威”明确的服务形象定位2.负责建立和健全客户服务部的各项管理机制，如客户投诉处理方法、客户信息处理方法、客户服务方法培训规则等，并监控各项管理机制的有效实施3.领导客户服务信息网络的管理工作，通过投诉热线、消费者协会等多方面渠道获取各项反馈信息4.领导设计客户服务部在向内部客户和外部客户提供技术支持和售后服务过程中必须遵守的行为规范，对客户服务人员进行有关服务态度和服务技巧的培训，监督各客户服务人员在执行客户服务中正确统一地执行该行为规范5.整理、归类、分析处理客户信息，确保客户档案的完整和有序6.为客户

2、提供基础的技术支持7.领导协调投诉处理（产品质量投诉、客户退换货事宜、业务员举报、药品不良反应），及时把问题反馈给相应部门解决，并对问题的解决进行全程跟踪，记录原因及处理方案8.领导推广重大的客户服务活动，并与市场部协调进行客户服务活动的宣传工作，以支持营销任务的达成9.领导开展客户满意度调查，并对调查结果进行总结与分析，提供给其它相关管理人员10.协助一线销售人员进行客户培训，并对培训的结果进行反馈跟踪，把客户的反馈情况进行归纳整理