超市员工百问百答.doc

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1、1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？应热心地将顾客带到所需商品的区域内。2.顾客对商品性能不了解怎么办？要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。4.顾客需要帮助怎么办？无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？立即停下手中工作，向顾客耐心提供

2、所需服务。6.超市对待老、弱、病、残怎么办？应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。9.小孩与父母失散怎么办？将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？

3、当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。12.顾客提出的问题无法回答怎么办？不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。13.如果上货

4、时不小心撞到顾客怎么办？向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？一经发现，立即清离。16.对待不肯存包的顾客怎么办？告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。17.顾客要使用超市办公电话怎么办？告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？要耐心地为顾客服务

5、，并向他介绍情况（书面）。19.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客："这有详细的内容，请您慢慢参考选购。"20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。21.顾客不爱护超市设备怎么办？向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。22.被顾客辱骂或殴打怎么办？当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。2

6、3.遇到不讲理的顾客怎么办？Ａ：带领顾客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。24.遇到顾客之间争吵、打架怎么办？耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。25.遇到新闻记者采访怎么办？微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。商品篇1.对于遗弃商品怎么办？要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？立即到电脑

7、部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。3.排面混乱怎么办？员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。4.店内没有顾客要买的商品怎么办？向顾客道歉："对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。5.破损报废的商品怎么办？由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。6.卖场内商品损坏过多怎么办？可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。7.发现顾客在卖场内拿着没有

8、称重的商品时怎么办？应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？及时阻止，解释原因。9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。11.看到顾客吃