物流信息管理 教学课件 作者 陆光耀 物流信息管理07.ppt

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1、物流信息管理主编陆光耀中国铁道出版社第七章客户信息管理第一节客户关系管理概述第二节客户管理系统中国铁道出版社第七章客户信息管理【知识目标】1、了解企业应用CRM的目标，客户管理系统的特征、功能。2、理解CRM的涵义、核心。3、掌握客户信息管理系统的组成。【技能目标】能够联系实际，熟练进行客户管理信息系统的操作。中国铁道出版社第一节客户关系管理概述一、客户关系管理的涵义二、CRM的核心三、企业应用CRM的目标中国铁道出版社一、客户关系管理的涵义客户关系管理（CRM:CustomerRelationshipManagement）是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和

2、技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。中国铁道出版社二、CRM的核心客户关怀是CRM的中心。客户关怀的发展同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中

3、客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。中国铁道出版社三、企业应用CRM的目标（一）保留老客户（二）获取新客户（三）客户挽留（四）增加销售中国铁道出版社第二节客户管理系统一、客户管理系统的主要特征二、客户管理系统的功能三、客户管理系统的组成中国铁道出版社一、客户管理系统的主要特征（一）一对一营销（二）高度集成的交流渠道（三）充分利用Internet中国铁道出版社二、客户管理系统的功能1、客户管理系统的实施首先要求对作业、营销和客户服务的业务流程的信息化，然后将前台和后台的信息系统紧密融合。2、与客户进行沟通所需的手段（如电话、传真、E-Mail、CMS

4、-呼叫管理系统、浏览器等）的集成和自动化处理。4、基于网络的自助服务是企业向用户提供服务的重要方式。5、对上面几部分功能所积累下的信息进行加工处理，融人知识管理和竞争情报的部分理念，产生客户智能，为企业的战略战术决策做支持。中国铁道出版社三、客户管理系统的组成中国铁道出版社（一）系统设置是系统初始化设置工具，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。包括部门项目、员工资料、权限设置、修改密码、系统代码和编号描述等几大块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的初始化工作。中国铁道出版社（二）基本信息是对客户管理的报价内容以及费用收取方进行设置。1、部门报价2、仓储报价3、费

5、用项目4、收款客尸中国铁道出版社1、部门报价费用类型分为：仓租、装卸、处理、加班、其他、运输、报关七大类，该功能是为了设置操作员对应的部门可以报价的费用类型。中国铁道出版社2、仓储报价所有仓储费（仓租、装卸、处理、加班、其他）都有一个标准报价，该功能列出仓储费用的基本报价。其中单位的默认值只作为提示用途，要求操作员输人作业量时，根据报价单位输人作业量。有些费用项目有不同的收费依据，对正常费用项目，根据不同的收费依据同时计算费用，系统取最大值。中国铁道出版社3、费用项目定义系统所有的费用类型、费用项目及费用相关的基本信息。每一费用类型包含不同的费用项目：仓租：包租、散租、管理费

6、；装卸：装货、选货、卸货、理货；处理：打托、拆箱、拼装、标签、转堆、人工、返工等；加班：延时、休息、节日、应急等。中国铁道出版社4、收款客户定义系统的收款客户，作为公司内部的结算及成本核算。所谓收款客户是指与第三方物流企业协作开展物流业务的企业，如运输公司、仓储企业等。第三方物流企业收了为客户提供运输或仓租服务的款，如果是由协作的运输、仓储企业来服务，就要向这些收款客户付款。中国铁道出版社（三）客户资料管理1、客户基本资料2、客户报价资料3、客户特殊日期中国铁道出版社1、客户基本资料（1）客户描述分为两个等级：客户本身的资料和客户下的工厂资料。前者包括客户名称、联系方式、收费

7、状态、报价资料等；后者分为购买商、供应商和供应购买商三种类型。（2）客户类型分为：客户、报关、装卸、运输四种类型。（3）客户性质是指客户在系统中所处的状态，系统将客户性质分为：预备、正式和历史三种。中国铁道出版社2、客户报价资料报价是系统计算费用的主要根据之一，系统将报价分成了七种类型：⑴仓租报价⑵装卸报价⑶运输报价⑷加班报价⑸处理报价⑹报关报价⑺其他报价中国铁道出版社3、客户特殊日期记住重要客户的特殊日期，比如厂庆、公司周年纪念、总经理的生日等，向客户送上一只花篮、一张贺卡或一句祝福的语言，无疑是联络