服务基本礼仪ppt课件.ppt

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1、服务礼仪规范课程什么是礼仪？礼仪1.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。【礼】表示敬意的通称；仪式；社会准则道德规范；礼物；【仪】表示法度准则；典范；表率；形式程序；；容貌风度；礼物；礼仪的本質？礼仪的本质—易之思之不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。真诚爱恭敬礼仪形象Image个人形象公司形象品牌形象基本礼仪规范服装仪容规定：友善的肢体语言

2、：正确的仪态：站姿走姿、坐姿、蹲姿服装头发化妆饰物服装仪容规定：手淋浴牙齿气味整齐俊朗，绅士风度(男)头发是否清洁?工作是否相符?面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?手脏吗?指甲长吗?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）裤子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?上衣整理得是否整齐?是否端正得体?袜子是否清洁?(白色×)皮鞋颜色，样式是否得体？仪表礼仪清新整洁，高雅端庄(女)头发是否整洁?与工作是

3、否相符?饰品是否合适?化妆是否给人健康整洁的感觉?是否过于鲜艳？手指甲长度是否过于长？指甲油颜色是否过于鲜艳?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?上衣是否经过熨烫?是否整齐?皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?包质量?样式?颜色？裙子是否有褶皱?长短是否合适?长袜颜色是否合适?仪表礼仪肢体语言眼神表情声音手势站立坐睡眠一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。眼神与客户对话时，一部分时间看着对方的眼睛，表示礼貌、真诚与尊重；正确的目光是自

4、然地注视；道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。目光交流30%-60%小三角眼睛、下巴大三角额、两肩目视的技巧：表情一微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!声音声音的魅力:你知道吗？所有的美国

5、总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。相同的用语－语音语调不同代表不同的意义你来了不欢迎不速之客朋友热忱欢迎你超速了警察责问驾驶者朋友关心的口吻你今天怎么了领导指责部属友善的关注＜＜实验两种语气有何不同＞＞声音-语音、语调仪态是给人的视觉印象是一个人的精神状况的反映优雅正确的姿势让人感到轻松自在增强自信心心情也会随之自然愉快仪态代表气质站姿坐姿走姿其它姿势什么是仪态？站，最能表现一个人的风度。要做到“站如松”，就是站得要象松树一样挺

6、拔，要注意站姿的优美和典雅站姿不良站姿案例：站如松面对面的距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）“坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感坐姿不良坐姿案例：坐如钟“行如风”，走起路来象风一样轻盈稳重、优雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态走姿行如风不良走姿案例：从地上捡起一件物品时应注意下列几点两腿靠拢一脚在前，一脚在后。两腿向下蹲，蹲

7、下时背要直，臀部向下。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。不正确正确蹲姿男士没有这样要求。女士服务用语服务过程的标准服务用语规范欢迎光临！先生您好！有什么须要帮忙的？请问先生要在这里等或先回去？有什么问题请随时跟我连系！这是我的名片！请多多指教！禁忌的语言「不知道」「好像」「可能」「大概」「也许」等含糊不清的语言「不能，不可以」「这不是我的责任」问题不大还行合适的称谓合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景。认识对方的姓名职称可

8、以强化人际关系。陈先生您好！张老板您好！李董事长您好！林经理您好！孙大哥您好！林大姐您好！最常用的礼仪敬语请谢谢对不起请请请请谢谢谢谢谢谢谢谢对不起对不起对不起对不起常说「请」、「谢谢」、「对不起」「请」字常嘴边，有礼到处受欢迎「谢谢」并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。「对不起」是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误。自我介绍在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍：客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题第一次进厂的客户用语：我是XXX是车间的工作人员有什么须要帮忙的？交换名片当我们向客户