银行服务基本礼仪ppt培训课件

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1、银行服务规范手册ServiceManner员工礼仪服务会计柜员服务网点服务环境2（一）、营业厅服务环境管理规范办公环境规范：1、公共区域：在合适的位置摆放植物2、非会计柜台员工办公空间：办公桌面摆放日常办公文具、电脑、资料架、日历、茶杯，办公桌下面允许摆放电脑主机、插线板垃圾桶。3、会计柜台员工办公室间：办公桌面摆放日常办公文具、显示器、计算器、凭证架，办公桌下面允许摆放电脑主机、插线板、垃圾桶3办公秩序规范：1、各营业网点每月初从公文系统下载分行统一的背景音乐，并以适合音量在营业厅内按时播放。2

2、、办公室及桌面应保持清洁、整齐、有序，不得摆放与办公无关的任何物品及资料；下班前必须清理桌面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具电源。3、工作场所，禁止吸烟。支行员工及客户均不得在支行办公区域和营业场所吸烟。4、严禁酒后上岗。5、员工在工作时间应尽量不在办公室接待与工作无关的客人，在办公或营业场所交谈时间不应过长。46、进入办公场所应将移动电话置于静音或调至震动档；办公或营业场所接打电话，音量应以对方听清为限，避免影响他人。7、不得在工作时间内长时间接打私人电话，柜台员工在柜台前不得使用私人电

3、话。8、不得在办公区域嘻笑打闹、大声喧哗。9、不得在办公区域内吃东西。10、营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。11、营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天，不得看报、上网、办私事及办其它与工作无关的事情。5着装（二）营业厅员工礼仪服务规范6白色袜子7（二）营业厅员工礼仪服务规范发式8（二）营业厅员工礼仪服务规范化妆9（二）营业厅员工礼仪服务规范饰物10（二）营业厅员工礼仪服务规范指甲11指甲12（二）营业厅员工礼仪服务规范站立13行为举止－站姿14（二）营业厅员工礼仪服务规范坐姿15行为举止－坐姿

4、腿与上身两肩腿部手臂注意不要:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿16（二）营业厅员工礼仪服务规范走动17（二）营业厅员工礼仪服务规范微笑18微笑的表情经常进行微笑练习191997年《羊城晚报》的公益广告20公务人员的微笑21明星的微笑22中行的广告23银行服务的微笑24（二）营业厅员工礼仪服务规范服务用语25（二）营业厅员工礼仪服务规范手势26（二）营业厅员工礼仪服务规范送水27（二）营业厅员工礼仪服务规范对待客户28（二）营业厅员工礼仪服务规范接递名片29（二

5、）营业厅员工礼仪服务规范递交文件30（二）营业厅员工礼仪服务规范接听电话31（二）营业厅员工礼仪服务规范致电客户32（二）营业厅员工礼仪服务规范转接、代接电话33银行职员341、营业开始前10分钟做好班前准备。2、营业开始后的5分钟内，柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接客户，并热情招呼“早上好”、“XX小姐/先生，早上好”3、会计人员在柜台内应起身迎接客户，上身保持直立，可略微前倾，目光平视前方客户，表情自然，面带微笑主动询问，如：“您好”、“请问办理什么业务？”。4、当所接待

6、的客户已经等待较长时间时，应主动问候：“对不起，让您久等了。”或“不好意思，前面的客户办理的业务手续比较烦琐，耽误您的时间了”。5、如有不清楚客户意愿的地方最好向客户复述一次，复述前一定要用“您”或“您的意思是××吗？”，复述时音量要压低，以客户本人听到为宜。（二）营业厅会计柜员服务规范35第六条办理业务时，应双手接进、双手送出，不得伸出单个手指进行指引，不得用单手交接或抛甩单据。第七条在办理业务过程中，应精神饱满、思想集中，不擅离岗位，不得处理与业务无关的事。第八条对于办理时间超过3分钟时，应向

7、下一位客户致歉“对不起，让您久等了”。当处理复杂业务需要较长时间时，应向客户说明该业务可能需要多长时间。第九条如有因复印客户身份证、或核对印鉴等事务需要离开柜台时，必须向客户说“对不起，我要去为您复核证件，请您稍等”。第十条遇到手续不全或制度不允许操作的业务时，必须先说“对不起”，再开始耐心解释，客户一旦情绪激动，柜员应保持克制，不得与客户发生争吵，应立即请示主管或大堂内零售理财经理出面安抚，尽可能的做好解释与道歉工作，平息客户的不满情绪。36第十一条对于仍达不到迅速解决的效果时，请主管等其他人员

8、先将客户礼貌带离业务办理区，安排环境舒适的接待室进行沟通，不得以“不知道”、“这不是我们这个网点的事”“你不懂”“我们银行就是这样规定的”答复客户。第十二条客户办理完业务离柜时，柜员应面向柜台保持端正的坐姿，向客户致统一送别语：“您的业务办好了，请慢走”。第十三条会计柜员应识别推荐中高端客户。柜员在柜面处理交易过程中，对处理交易中发现的中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂服务主任或零售理财经理，实现对中高端客户的深度服务。37中高端客户识别参考特征：（一）大额存取款现金或汇款；