银行柜面服务礼仪培训ppt课件.ppt

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1、服务礼仪了解、掌握&恰当地应用“服务礼仪”会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。礼仪的概念个人形象其它常见礼仪行动计划角色认知一.礼仪概念篇礼仪概念什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼仪概念礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。人类礼

2、仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规范：三纲五常礼仪的起源与发展中国与西方礼仪的特点中方重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎、含蓄内向讲究礼尚往来西方强调个性，崇尚个性自由尊重妇女，女士优先简易务实平等、自由、开放遵守最基本的共同生活准则相互谅解，求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊国际礼仪通则哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该怎么做呢？角色认知二.个人形象篇孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，……只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。做一个“文质彬彬”的人照照镜子

3、----您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵连续打呵欠讨论:银行职员个人礼仪-男性讨论:银行职员个人礼仪-女性个人形象仪表男式服饰女士服饰行为举止外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。仪表她给你的感觉有什么不同？调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理

4、”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。最重要的服务礼仪——微笑微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。１．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的

5、２．“露出八颗牙齿”眼神礼仪运用“大、中、小三角”原则在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。金融人员的“异样”目光目光接触的技巧个人形象：仪表头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，

6、不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表脸部男士：脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：仪表指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士：应尽量使用男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。个人形象：男士服饰西

7、装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。个人形象：男士服饰腰带定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。个人形象：男士服饰皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。个人形象：女士服饰鞋鞋

8、子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量