《服务基本礼仪培训》ppt课件

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1、引言礼仪是社会文明、进步的表现。古往今来，礼仪都被人们高度重视。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。明代的颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰”。1学习礼仪的意义1、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一个人自身的素养和品德。2、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往出企业文化的水平和经营管理的境界。3、个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。2何谓礼仪礼仪：是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们

2、交往行为、协调社会成员相互交往关系的行为规范。是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。礼貌：指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。表现人的品质和修养。礼节：是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。仪式：一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。3“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容4仪容：男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁、口袋不

3、放物品（笔）、西裤平整，有裤线7.短指甲，保持清洁8.皮鞋光亮，深色袜子9、全身3种颜色以内5仪容：女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好.2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。6种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素仪表的重要性7仪表——展示整体形象8四、仪表——展示整体形象*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫

4、*要巧配内衣*要少装东西9仪态--站姿女性：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。10仪态—站姿站姿头放平，肩平端，自然挺胸，收腹，重心平稳11坐姿[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅

5、面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。12仪态—坐姿“坐如钟”重心垂直身体挺直膝盖并拢13不雅的坐姿14蹲姿动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下

6、。练习：为顾客取鞋适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。15仪态--拾东西YESNO16仪态—走姿动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走17行走姿态18仪态--上车双

7、腿并拢先坐上车再挪入车19仪态—下车双腿并拢先出双腿身体随行20礼节：鞠躬运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。21鞠躬