全面品质经营与医院竞争力.ppt

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1、全面品質經營與醫院競爭力醫院競爭力確認使命與願景掌握市場變數妥適規劃營運策略爭取顧客認同不斷創新與發展人力資源財務風險管理醫療品質的發展趨勢消費者對品質的需求與期望增加醫療供給者對顧客服務品質的競爭提升品質的法規增加測量品質的方法標準化容易取得更多更好的資訊持續性品質改善與全面品質經營（TQM）觀念的引進TQM（一）之1領導與經營理念經營理念與價值觀組織經營理念與價值觀的形成與內涵組織經營理念與價值觀的落實組織使命與願景組織使命與願景的形成與內涵組織使命與願景的落實高階經營層的領導能力高階主管的領導能力組織績效的檢視註：國家品質獎評審項目TQM（一）之2領導

2、與經營理念（續）全面品質文化的塑造推行全面品質文化的領導能力全面品質管理的理念與文化組織功能與職責社會責任公共安全與衛生環境保護社會關係註：國家品質獎評審項目理念公立醫院創新改革的領航者理念堅持品質守護健康價值觀關愛生命傳播健康使命照顧弱勢財務自主品質保障願景TQM（二）策略管理整體策略規劃策略目標策略發展程序經營模式經營模式的建立、運作與評估危機管理/風險管理之考量策略執行與改進行動方案的發展和部署績效評估與改進註：國家品質獎評審項目透過TQM活動便捷貼心營造優質醫療的企業文化社區關懷TQM（三）研發與創新研發與創新策略及流程研發與創新策略研發與創新流程研

3、發與創新投入經營層對研發與創新之投入組織對創新及研發單位的投入研發與創新成果衡量研發與創新成果衡量產品研發與創新品牌創新註：國家品質獎評審項目TQM（四）之1顧客與市場發展產品（服務）與市場策略對目前顧客的掌握對未來顧客的掌握顧客與商情管理顧客資料庫的建立顧客資料庫的應用註：國家品質獎評審項目TQM（四）之2顧客與市場發展（續）顧客關係管理顧客服務體系建立的程度顧客服務執行的相關做法顧客滿意度的衡量與做法顧客關係改善工作的檢討與改進註：國家品質獎評審項目TQM（五）之1人力資源與知識管理人力資源規劃人力資源管理策略的規劃與執行人力結構的分析與改善人力資源開發

4、教育訓練的計畫與實施教育訓練設施與經費的安排人力資源運用人力任用、升遷制度的設計員工生涯規劃與輪調制度的設計註：國家品質獎評審項目TQM（五）之2人力資源與知識管理（續）員工關係管理激勵制度員工福利勞資關係員工滿意度員工安全與衛生有關活動的計畫與實施安全與衛生法令的執行災害與處理註：國家品質獎評審項目TQM（五）之3人力資源與知識管理（續）知識管理知識的確認與取得知識的發展、應用與更新知識的傳播知識管理產生的價值註：國家品質獎評審項目TQM（六）之1資訊策略、應用與管理資訊策略規劃資訊策略的形成資訊取得的完整性與方式資訊的品質資訊系統的維持、更新與改善以資訊

5、策略提升組織競爭力的做法註：國家品質獎評審項目TQM（六）之2資訊策略、應用與管理（續）網路應用網路應用的層面與廣度網路應用的基本架構與功能利用網路提升競爭力的做法資訊應用資訊的分析資訊的應用註：國家品質獎評審項目TQM（七）之1流程（過程）管理產品流程（過程）管理產品開發過程的設計產品的作業與傳遞過程品質管制過程作業與傳遞過程的檢討改進註：國家品質獎評審項目TQM（七）之2流程（過程）管理（續）支援性活動管理關鍵支援性營運過程的設計關鍵支援性營運過程的改善跨組織關係管理外部合作的重要產品或服務評估制度的設計提升績效制度的設計註：國家品質獎評審項目TQM（八

6、）之1註：國家品質獎評審項目經營績效顧客滿意度績效顧客滿意度的檢視顧客抱怨的處理顧客關係與忠誠度產品及服務品質績效指標市場發展績效財務績效人力資源發展績效TQM（八）之2經營績效（續）資訊管理績效流程管理績效創新及核心競爭績效社會評價（品質榮譽）組織榮譽衡量指標組織責任衡量指標註：國家品質獎評審項目自信虛心熱情未來努力方向（一）持續推動醫療品質重點研發工作，逐項改善醫療品質以病人為中心、病人安全為核心目標，繼續強化各醫院服務品質之全面提昇持續促進醫學倫理與推動醫學教育改革推動實證醫學及配合醫院評鑑新制，強化流程與結果面之管控整合國內醫療品質指標系統計畫(TQ

7、IP、THIS、健保品質監控制度)研發本土化指標配合總額支付制度，強化醫療品質自我監測機制建立公正之第三團體醫療品質監控機制配合國家醫療資訊基礎建設，普及醫學影像、電子病歷、數位健康學習系統之建置開發自費服務承攬衛生保健服務發展重點醫療降低成本(含引進外籍醫事人員、調整醫療設施條件)未來努力方向（二）THANKYOU一、建立安全醫療作業環境二、提供便捷貼心服務三、提供該當級別之優質醫療四、執行公共政策五、社區關懷服務六、提昇營運成效經營要項一、建立安全醫療作業環境建立職場安全衛生自動保護及自動檢查機制建立流程風險管理機制(含病人安全委員會或病患權益保障制度)

8、建立週全之院內感染管制措施(含安全動線及感染症篩檢區