DHL服务管理八大要素.doc

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1、•传递系统DHL快递服务中的信息系统大都是局限在企业内部或相关企业间的封闭系统，以互联网为基础建立起来的公开、自由的电子商务快递模式，莫定了现代快递服务实现的基础。B2B、B2C、C2C等一系列服务模式更好地实现了顾客个性化快递服务的需求，提高了DHL把握市场实际需求及其变化的敏捷程度。一个产品从生产线出来最后到顾客手中，其流通渠道是有限的，而DHL快递服务提供给顾客的是多种商品流通渠道。•设施设计1.自上而下的方法。实行集权制的快递公司在采取这种方法制定计划时，一般是首先由公司总部的高层管理人

2、员制定出整个快递公司的计划，然后，各部门再根据自己的实际情况以及总部要求来实施计划。实行分权制的快递公司一般由公司总部给各事业部提出计划指导书，要求他们制定详细计划DHL公司总部检验并修改这些计划之后，再将计划返还各事业部去执行。2、自下而上的方法。DHL运用这种方法时，高层管理对事业部不给予任何指导，只是要求各事业部提交计划。高层管理人员从中掌握主要的机会与威胁，主要的目标、实现目标的战略、计划实现的市场占有率等信息，对此加以检验平衡，然后给予确认。3、上下结合的方法。在制定计划的过程中，既有

3、高层管理人员参加，也有事业部的管理人员参与。此方法的最大优点是，可以产生较好的协调效果，DHL可以用较少的时间和精力完成更具有创造性的计划。•服务地点 DHL拥有160,000多名员工，36个转运中心，254个口岸作业中心，5,000个办公地点，覆盖全球220余个国家和地区•能力规划DHL可以为客户提供一整套定制的、基于信息技术的供应链解决方案。除了核心的采购物流、仓储以及销售物流服务外，DHL还可以提供诸多一流的增值服务，譬如整理，合并包装，贴价签，开发账单，订单处理，甚至销售促销和金融服务。

4、•服务接触DHL拥有四大服务支柱：DHL快递，DHL货运，DHL丹沙空运、海运以及DHL解决方案。DHL快递负责所有包裹、文件和一般性货物的派送，DHL丹沙海运及空运致力于海空运输以及特定行业的货物运输，DHL解决方案为客户提供综合物流与供应链方案，DHL货运负责欧洲地区拼柜和整柜运输。•服务质量DHL是全球快递、洲际运输和航空货运的领导者，也是全球第一的海运和合同物流提供商，为客户提供从文件到供应链管理的全系列的物流解决方案。面对如此巨大的业务量和服务范围，发货人却能在发件15分钟内就能在全球

5、任何一处查询到货物的运送状况。•能力与需求管理DHL快递管理覆盖了从供应商的供应商到客户的客户的全过程，主要涉及供应、生产计划、快递运输、需求四个主要领域。快递管理是同步化、集成化生产计划为指导，一各种技术为支持，围绕供应、生产计划、满足需求来实施。快递管理的目标在于提高用户服务水平和降低总的交易成本，并寻求着两者之间的平衡。1、客户关系管理。顾客是管理的核心和出发点。快递管理的第一步就是识别对企业的经营使命至关重要的那些关键客户，并与他们发展合作关系。2、客户服务管理，一方面服务是获取客户信息

6、的唯一来源，另一方面为客户提供实时、在线产品和信息，以支持客户对交货期和货物状态的查询。3、需求管理。一个好的需求管理系统利用系统和关键客户数据提供快递效率和减少不确定性，DHL就能很好的平衡客户需求和企业供应能力。4、完成订单。要高效地完成客户订单，需将企业的制造、分销和运输计划综合在一起。5生产流程管理。快递中的生产是“拉式”按需生产，DHL快递进行柔性化的生产以适应频繁的市场需求变化。生产流程的改进可以缩短生产周期，提高客户响应速度。6采购，与供应商发展长期合作关系，以支持DHL生产和新产

7、品开发作业。7产品开发好商品化。一定要让顾客与供应商参与到新产品过程中，以便在更短的时间内，以更低的成本，开发出客户需求的成功产品。•客户信息DHL自助快件管理工具可通过多种终端，满足不同客户的个性化需求，节省客户拨打电话的时间，保证客户能够随时掌控快件信息。系统可以在电子邮件内容中自动检索运单号码，客户通过手机查询快件状态。如快件尚未派送，客户也不需再发短信查询，系统会在快件签收后自动发出通知。更加人性化的设计是，考虑到不同国家和地区的时差因素，系统还设置了避免客户在深夜收到短信而影响休息的程

8、序。现在DHL已经成为一家以技术主导的快递物流服务企业，信息技术在DHL发展战略中的占领着重要地位。企业在预约、取件、转运、派送等核心作业环节，还是在追踪、查询等增值服务方面都具有明显的优势。基于先进的信息系统，DHL推出了包含多种技术工具、多功能、多角度、面向全线客户管理需求的综合性信息化快件管理解决方案，实现了信息化快递管理工具的全面整合和升级，体现了DHL以“客户为先”的服务理念。