浅谈IT服务管理IT服务管理的价值要素

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1、浅谈IT服务管理:IT服务管理的价值/要素浅谈IT服务管理:IT服务管理的价值/要素2010年12月21日21:28it168网站原创作者：李隽编辑：李隽评论：0条本文Tag：数据中心运营数据中心管理IBM　　【IT168专稿】当前，企业的IT应用日益繁多，IT运维管理人员根据以往的技术所能提供的网络环境越来越不能满足业务部门的需求，而IT服务管理就成为当前的一种需求。如何通过IT服务管理提高运维效率?实施IT服务管理能够给企业带来哪些价值，又需要注意哪些问题?IT168特别邀请金道天成信息系统服务有限公司的IT服务管理专家王勇给大家介绍IT服务管理方面的相关资讯与概念。　　发展中的

2、IT服务管理市场　　主持：我觉得您刚才提到IT服务管理在中国，提到中国和国外有一种区别，所以想问一下不知道您这边是否了解中国IT服务市场和国外市场发展上有什么区别?　　王勇：中国既然是我们现在其实是一个很大的一个全球已经第二代经济强国，我觉得在另外一个对于中国还是新兴市场，在很多方面没有完全稳定下来，还在不断发展变化着。对于中国的IT服务市场，跟国外的市场尤其西方市场也体现在这个方面，对于这种服务的理解，或者在没有IT之前，可以愿意购买这样服务的，但对于国内来讲的话，思维方式有一些变化，我觉得非常欣喜的看到国内很多的企业都开始考虑IT服务的外包，大家思路上，包括从市场发展来讲，都有一

3、个很快的发展，我们还可以承认说，跟国外市场还会有三到五年甚至更长的差距，而且国内的市场非常大，企业类型非常多，最领先的跟后面的客户，可能分布非常广的，我们经常看到同一时期，在这个市场上，有各种不同阶段的企业存在。　　主持：我觉得您刚才打了一个比喻，对于一个家庭来说，究竟选择家里做菜还是出去吃?您这边是否总结一下什么样的企业适合做这种IT企业外包吗?　　王勇：我给大家建议是这样，如果自己很清楚说服务该怎样去做，OK，可以不要自己做，外包出去，只要找到一家很适合自己思路的就可以了。这样的话，可以让自己的精力放更多的投入业务方面，更多体现在自己IT方面的价值。但是如果说自己还不清楚怎么样去

4、做的话，如果仅仅是说觉得找几个人手就可以帮我解决，那也没有问题，那就找几个人，如果什么都不清楚的时候，建议大家不要轻易外包，先让自己想清楚，尤其是一些关键的核心的业务上，一定要想清楚之后，再外包。　　主持：就是说不管IT服务管理究竟外包还是不外包，他内部必须有这种思路?　　王勇：很成熟的一种思路，包括刚才所说的组织架构怎么样，流程应该怎样去做，可以用什么样的工具，后面什么东西跟服务商一起沟通一起交流，但是自己要有很好的想法。　　主持：其实我们刚才谈到企业信息化架构越来越复杂，因此可以说IT服务管理在一个大背景下催生的一个产物，事实情况下，企业IT架构会变得更加复杂。包括现在有各种云架

5、构的这种应用，所以说在这种云环境下，对于IT服务管理带来什么影响吗?　　王勇：我相信不仅对IT服务管理，对于企业，都会企业运作都会带来很深远的影响，只是现在还在非常初级阶段，大家都在进行摸索，我觉得云计算给大家带来的这种冲击，绝对不亚于说计算机引入企业，给企业带来变化和冲击，但是我们想一下，对于云计算，它首先有一定适应范围，大的企业可以用自己的，中小企业可以用一些云计算服务商提供的一些计算能力，第二，云计算改变更多的其实是后台方面的东西，也许以后一个企业里面，不再有自己的数据中心，应用开发团队，更多的其实是说业务分析人员，但是对于终端用户来讲，可能一样会需要类似这种支持，只不过现在没

6、有办法确信，这种支持来自于云计算的服务商还是企业自己的IT。　　因为我们知道说最后最终端最终级的时候我们这些所有IT服务应用，都要应用企业里面每个员工的，每个员工可能设备形态发生变化，但是一定要用类似的某种形式来实现你这种IT应用，这时候我觉得对于最终用户支持层面上，现在我们叫做WPM，这种工作环境的管理，工作环境可以说在自己办公桌上，但如果我是一个销售的话，有可能在麦当劳餐厅里面，我在那工作写报表也是我的工作环境，我在大街上拉住一个客户，在给他沟通的时候，也是我的工作环境。只要我会用到IT设备，用到这样IT应用，可能这时候如果出现问题，就需要有人来帮助我解决。那我觉得在云计算的时候

7、在后台会有很深远的变化，业务分析层面也会有很深远的变化。但是，前台针对于用户层面的变化，可能更为少一些。　　IT服务管理的核心　　主持：您刚才整个IT服务大的概念做了一个解释。我也知道金道实际上已经服务了很多这样的企业用户，所以我不知道金道有没有做过一些分类和归纳。有一些企业可能需要金道提供的服务是类似的，就是金道所有能提供IT服务的产品，可能包括哪些类别?　　王勇：也确实是这样，我们根据我们服务经验，包括用户的需求，总结归纳一些我们的服务产品，这个服务产