客户关系经营与销售成交.ppt

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1、客户关系管理培训销售技巧（售前、售中）客户关系管理（售后、客户关系档案的建立）客户关系管理培训销售技巧第一节、在竞争中脱颖而出第二节、销售前的准备第三节、迎接顾客第四节、探索顾客的需求及推荐产品第五节、缔结销售第一节、在竞争中脱颖而出如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功：了解你的顾客精通销售方法调整你的心态创造优质服务人们为什么会购买？如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。第一节、

2、在竞争中脱颖而出了解你的顾客我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在我们理解的基础上有所行动。第一节、在竞争中脱颖而出了解你的顾客每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物:1.让自己感觉更好些-感性方面2.解决一个问题–理性方面顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度第一节、在竞争中脱颖而出了解你的顾客成功的阶梯销售模式相信自己相信公司的产品找到你的客户站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案还取决于你能吸

3、引多少这样的客户第一节、在竞争中脱颖而出精通销售方法什么是积极的态度?表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。第一节、在竞争中脱颖而出调整你的心态顾客是……我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们却依靠他，当他找我们时

4、是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水支持我们的生存及业务发展的人顾客要求......及时回应良好沟通值得信赖第一节、在竞争中脱颖而出创造优质服务当一名销售方法上的艺术大师1、公司的市场定位2、顾客的要求3、准备分析第二节、销售前的准备市场趋势市场情况：竞争对手的优劣之处及销售状况

5、我们的机遇与挑战第二节、销售前的准备公司市场定位产品与服务情况：服务的产品特性产品的特征和利益公司品牌的内含及历史个人情况：准备是否充分态度怎样仪表及相应资料第二节、销售前的准备客户的要求正确的做法：个人作业：你是否做到了下述情况?•对公司产品的市场定位相当清楚•对市场的涨落了然于胸•竞品的优劣点及销售状况研究清楚•了解顾客的来源及需求不正确的做法：个人作业：你是否避免了下述情况?•不清楚具体状况•不了解和分析,按感觉行动•不对顾客进行分析,未能了解不断变化的顾客需求第二节、销售前的准备销售分析准

6、备一:市场情况正确的做法：个人作业：你是否做到了下述情况?A.了解项目的品牌内含及历史,且能对顾客充分表达B.对项目特性有全面的了解C.了解每个项目的特征与利益点D.对重点竞争项目有适度了解F.对售后服务能详尽介绍,增加顾客的购买信心不正确的做法：个人作业：你是否避免了下述情况?A.对项目的历史文化及品牌的代表意义不清楚，无法增强顾客的信心B.不了解项目的全面特性C.对项目特征与利益点一知半解，不能清楚演示出给予顾客的利益D.当顾客问到更深入的细节时，不会解释，且不能很快找到相关资料F.顾客询问有

7、关产品及售后服务时含糊其词第二节、销售前的准备销售分析准备二:产品与服务情况正确的做法个人作业：你是否做到了下述情况?•心情放松、态度热忱、语调亲切•注意仪容、着装的整洁•调整心态•准备好相应资料及工具不正确的做法个人作业：你是否避免了下述情况?•仪容不整或忽略细节•忽略个人卫生：头发、指甲、胡须等•态度随便或过于严肃•过于受个人情绪起伏的影响•未准备好相应备用的资料第二节、销售前的准备销售分析准备三:个人情况迎接顾客的要点：迎接时的专业精神和服务态度如何接近顾客，为下一步做准备迎接顾客时的专业精

8、神和服务态度第三节、迎接客户为了使顾客从一见面或接近售楼处的一瞬间就开始有良好的感受及时关注措辞语气姿势目光接触微笑仪表第三节、销售前的准备专业精神和服务态度你的状态？你的身体语言？你的声音？第三节、迎接客户迎接顾客时的问候：亲切自然的问候会帮助顾客建立良好的第一印象，并营造一个轻松愉快的购物氛围，使顾客愿意停留在柜台前浏览和了解商品。第三节、销售前的准备如何接近客户你的问候语会有哪些：对损失掉的销售进行的研究表明，80%损失掉的销售都是因为接近方式不对头，而不在是否已经形成了购买