《销售漏斗与客户关系管理》.ppt

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1、1销售漏斗&客户关系管理徐工集团2前言欢迎参加本次讲座*你是今天的主角，请保持开放的心态，接受新的想法，尽管不是每个新的想法都会100%奏效*光听是不够的，请尽情分享你的想法和经验*耐心对待同伴，重视他人发表的观点，讨论和思考与培训内容相关的问题*不要害怕贡献，挑战及犯错误，对事不对人3讲座内容*客户关系营销与管理*客户的需求与结构化商业销售——深入剖析、准确的对待客户需求，促进相互协调，增强客户凝聚力*销售漏斗——有效的销售管理工具*人际沟通策略——重视客户个体的心理活动，探索与客户的交流技能*成功客户管理要素——掌握主动权，优化影响客户的方式，恰当

2、有效地提高整体工作效率4大杨*自1992年步入职场，先后在对外贸易行业（耐用消费品）、快速消费品行业工作。曾在包括三得利国际集团、可口可乐中国和迪士尼中国区采购在内的大型跨国公司担任职业经理人。拥有17年的职业经历和多年的企业培训经历；*可口可乐工作期间，兼任可口可乐大学(Coca-ColaUniversity)前线培训师；并获得英国伦敦城市行业协会（city&guilds）认证国际培训师资格及国家二级企业培训师资格；*前程无忧培训,担任特聘签约讲师5客户关系管理与营销6中国是有着很大的区域差异的巨大的市场+/-30度从南到北4000公里-/+20厘米7

3、从…分级型的组织（Hierarchical）强调控制Controlling论资排辈Ranking职责有限Limitedaccountability到…授权型的组织（Empowered）强调支持Enabling-supporting扁平结构Flatstructure支持变化Changeissupported职责共享Sharedaccountability多层次管理Manylayers贡献最重要Contributionimportant我们的世界已经改变—企业组织抵触变化Resistanttochange78HR60%HR20%HR50%HR30%未来/策略

4、性导向常规/营运性导向员工人事系统/营运流程自动化/外包20%直线主管20%直线主管60%员工20%直线主管40%员工30%高层企业主管50%变革推动者员工关怀者策略伙伴服务提供者各部门共同分担责任—企业内部891.ACQUISITION获益更高利润不影响已有业务2.MORECUSTEMER更多顾客提高客户量吸引新顾客，留住老顾客竞争主动性3.INCREASETHEBASKETSIZE提高购买量促使顾客购买更多产品或更高单价产品4.INCREASECUSTEMERLOYALTY加深顾客忠诚度使顾客反复、重复购买扩大业务范围如：整体设计方案5.INCREA

5、SEPROFITABILITY提高收益率尽可能降低成本提高成功成交的效率9我们的世界已经改变—企业营销战略10最近，由美国的HRChally对跨行业的大量客户进行的一个调查显示，以下7种期望被定义为“21世纪新的专业销售角色”，用客户自己的话来说…Source:HRChally1.对期望的结果表示个人负责…客户希望他们的合作伙伴能够对一些结果作出个人负责的承诺2.理解业务…熟知行业和业务的情况是非常必须的3.站在我们的立场上…成为客户内部的拥护者，熟悉客户的基本情况，从而能够发现客户真正需要得到什么4.设计正确的应用路径…客户希望了解的不单单是销售方案本

6、身，还希望了解将来能够做什么….他们需要一个能够高出客户期望的业务咨询10115.容易联系…无论何时何地需要帮助，总是能够取得联系6.解决问题…能够诊断、发现并解决问题，并不单单只是推销产品7.有创意地回复需求…在解决问题问题时提供创新的见解;对于现在的销售而言，创造力是一个主要的价值来源最近，由美国的HRChally对跨行业的大量客户进行的一个调查显示，以下7种期望被定义为“21世纪新的专业销售角色”，用客户自己的话来说…11Source:HRChally12“保持距离”1.“战术性的”2.“顾问性的”3.“合作的”4.你希望和客户保持什么样的关系通常

7、由他们的定位细分模型直接决定…13客户根据策略联盟和销售价值对供应商分类DevelopingPartnerDevelopingPartner投资维持驱动利用STRATEGICPARTNERDEVELOPINGPARTNERSTRATEGICFITDELIVERVALUE14思考：“客户关系管理”的目标是什么？1415产品功能对顾客的价值销售重点少多回头生意个人团队销售队伍简单复杂购买决策过程少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定短期，局部长期、广泛与顾客关系短长销售周期普通销售行业客户销售行业客户销售的特殊性16风险时间需求成本方案成交机会行业客户

8、销售的周期17审批部门使用部门采购部门技审部门倡议者购买决策参与者分析：*谁拥有